医療機関・病院研修

医療機関・病院・クリニック・歯科医院は患者様、利用者様、そのご家族から求められることが複雑化しやすく、クレームが非常に多い分野です。そのため、特にスタッフの対応力の高さが必要不可欠であると言えます。スタッフ一人一人の対応力の水準を引き上げることで、クレームの芽を摘み、発生してしまったクレームをチャンスに変えることが出来るようになります。ブレインコンサルティングは、ご要望に合わせてプログラムを作成するオーダーメイド方式となっております。

医療機関・病院研修の特長

医療機関・病院・クリニック・歯科医院が持つサービス業の側面を意識したマナーの習得、患者様対応、クレーム対応、アンガーマネジメント、モチベーション維持といった内容を中心に現状把握、課題発見の段階から、確実に変化を実感していただけるよう覆面調査やOJT等も含め、お客様のご要望に合わせてプログラムを作成するオーダーメイド方式となっております。

医療機関・病院研修プログラム

医療機関・病院・クリニック・歯科医院へお伺いし、現場に合わせた研修を実施します。医療と一般の接遇の違いはもちろん、グループワーク・ロールプレイングなども研修中に行い、実践しながら進んでいきます。身だしなみ・言葉遣いなど、ご要望に合わせて研修させていただきます。

階層別研修

課題・ビジネススキル研修

コンサルティング

医療機関・病院研修の導入事例

お客様の声

• 忙しい時でも患者様に対し笑顔を忘れず、しっかりと話しを聞いて対応する意識をしたい。
• 言葉も動作一つ一つもその人を表しているのだなと改めて実感した。
• 忙しい時こそ実践していかなければならないと感じた。
• 目を見て落ち着いた動作で話す事、広い視野を持ち業務を行う事、見られているという意識を持ち働いていきたい。
• 自分がどう見られているのかを常に客観視する事を意識したい。
• 忙しいと流れ作業になってしまいがちである事を意識して一人ひとり丁寧に対応していきたい。
• 待合室（特に混雑時）に目を向けて声がけが必要そうな時を判断できるようにする。
• 内容は理解できたので、実践で少しずつ取り入れられるようにしたい。
• 頭では分かっている事が実際にできるようになるには経験を積む事が大事だと思う。
• よく使うフレーズ等を使いこなして臨機応変な対応を意識する。
• 多くの項目に共通していた目配りはクレームの芽を摘む事にも繋がる大事な事だと教えていただいた。
• 先生からもご指摘いただいた待合い室での目を向けるという事。
• 何か困っている方はいないのか、気づかいが行き届いているのかを意識したい。
• もっと患者様に満足していただけるような接客を心がけ実行していきたい。
• 患者様に信頼されるよう、3要素とマナーの5原則をしっかりと覚えて心がけていきたい。
• 患者様の立場に立ってクレームを言って下さった方のお話しをしっかりと傾聴したいと思う。

研修導入の流れ

１）ヒアリング

ご要望や課題をヒアリングさせていただき、貴院に最適な研修プランをご提案します。

２）覆面調査（事前）

ご要望により、実施有無を選択できます。

３）オーダーメイド研修

プラン例）CS5原則の実践、第一印象アップ、正しい言葉遣い、好感を伝えられる話し方、アンガーマネジメント、聴く力、的確に伝わるコミュニケーション、情報共有ワーク、患者様別対応、クレーム対応など　※研修実施回数はご相談の上決定します。

＊毎回課題を見つけて次の研修までの目標設定作成。
次の研修では目標の実施状況の振り返りを実施し、目標を設定して実践する習慣化を目指します。

４）ロールプレイ・OJT

ビデオ撮影による客観的な指導、その場で「できる」を身につける
OJT研修の振り返り、目標設定、PDCAの回し方

５）覆面調査（事後）

ご要望により、実施有無を選択できます。

６）アフターフォロー

ロールプレイをもとに課題の洗い出し、ワンランク上を目指します。

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