クレームを未然に防ぐ、「気付ける人」を育てるための研修です。多くのクレ－ムは「人」に付随することがほとんどです。逆に、満足を感じる場合も、「人」の対応に対することが多いと言われています。本人は無意識でも、患者様から冷たいと思われてしまう、そんなつもりはなかったのに誤解されてしまう、そのような経験をしているスタッフが身近にいませんか？本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」を未然につむことで、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。
現状課題
- クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
- クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
- クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある
研修特徴
クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を医療機関ならではの観点から解説します。医療機関でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けた患者様心理を考えます。患者様目線で医療機関を考えることで、「普通」の対応では足りないこと、「普通よりも丁寧」が求められることを理解していただきます。
定着と気づきを促すロールプレイ
実際のクレーム事例に基づき対応方法をお伝えします。対応のポイントを学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。講師や参加者からロールプレイのフィードバックを行うことで、自分の対応方法に関して更なる気付きを深めます。
プログラム
１、クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。
２、患者様とご家族の心理を理解する
患者様の欲求や状況から心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。
３、クレームの分類と対応方法
医療機関でよくある事例を基にクレームの分類分けを行い、タイプごとに異なる適切な対応方法を学びます。
４、クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。
よくあるご質問
A、研修費は、講師派遣料×日数＋教材費×受講者数＋その他（機材レンタル）等で算出しております。研修費用（料金）のお見積りなどはお問い合わせください。
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
A、パソコン及び機材・設置作業（有料）は必要台数をご用意できます。
A、弊社の全国提携会場（有料）がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。
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