病院・医療機関向けのクレーム応対研修では、「気付ける人」を育てることを目指しています。多くのクレームは、人との関わりに起因するものです。実際、患者様が満足するかどうかは、私たちの対応に大きく関係していると言われています。しかし、意図せずに患者様に冷たいと思われてしまったり、誤解されてしまったりといった経験をしたスタッフは、身近にいませんか?当研修では、クレームが生まれる原因を理解し、問題の芽を未然に摘むことで、クレームを起こさないための対策を学びます。
現状課題
- クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
- クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
- クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある
医療機関・病院向けクレーム応対研修の特徴
当研修では、医療機関ならではの視点から、クレームがなぜ発生するのか、その発生源や種類について解説いたします。よくあるクレームを要素ごとに分析し、患者様の心理を場面別に考慮します。また、患者の視点で医療機関を見ることで、普通の対応では不十分な場合や、より丁寧な対応が求められる場合を理解していただきます。
定着と気づきを促すロールプレイ
当研修では、実際のクレーム事例を基に対応方法を具体的にお伝えいたします。学習後には、対応のポイントがしっかりと身につくよう、実践的なロールプレイング演習を行います。また、講師と参加者からフィードバックを受けることで、自身の対応方法について深い理解を深めることができます。
研修プログラム例
1、クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。
2、患者様とご家族の心理を理解する
患者様の欲求や状況から心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。
3、クレームの分類と対応方法
医療機関でよくある事例を基にクレームの分類分けを行い、タイプごとに異なる適切な対応方法を学びます。
4、クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。
よくあるご質問
A、研修費は、講師派遣料×日数+教材費×受講者数+その他(機材レンタル)等で算出しております。研修費用(料金)のお見積りなどはお問い合わせください。
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
A、パソコン及び機材・設置作業(有料)は必要台数をご用意できます。
A、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。
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