ヘルプデスク研修

ヘルプデスク研修本研修は、顧客や社内ユーザーからの問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応するための専門スキルを習得するプログラムです。単なる操作説明にとどまらず、相手の困りごとを正確に把握するヒアリング力、専門用語を平易な言葉に変換する説明力、そして感情に寄り添うホスピタリティを強化します。技術的理解とコミュニケーション能力を兼ね備え、組織全体の信頼性を向上させる窓口担当者を育成します。

ヘルプデスク研修のねらい

顧客の真の要求を正確に汲み取るヒアリング技術を磨く
専門知識を誰にでも分かりやすく伝える言語化能力を高める
クレームを未然に防ぎ信頼に変える応対マナーを習得する
限られた時間で解決へ導く効率的なトラブルシュート手順を学ぶ
ナレッジ共有の重要性を理解し組織の対応力を底上げする

ヘルプデスク研修の傾向

近年は、生成AIやチャットボットの普及に伴い、人間にしかできない高度な判断や共感力がより重視されています。また、リモートワーク環境下でのテクニカルサポート需要の増加を受け、画面共有ツールやチャットツールを駆使した非対面コミュニケーションの最適化、さらにはセキュリティ意識の向上を含めたコンプライアンス遵守が必須項目として組み込まれる傾向にあります。

ヘルプデスク研修のポイント

事実と感情を切り離して整理するロジカルな傾聴姿勢の徹底
相手のITリテラシーに合わせた最適な表現方法の使い分け
エスカレーション判断を迅速に行うための優先順位付けの基準
FAQ作成やナレッジ蓄積に繋げるための正確な履歴入力スキル

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

ITヘルプデスクやカスタマーサポートの新規配属者
ユーザー対応の質を向上させたい情報システム部門の担当者
窓口業務のリーダーや品質管理を担うスーパーバイザー

ヘルプデスク研修の目標

受講者が顧客満足と業務効率を両立できるプロフェッショナルとしての自覚を持ち、日々の応対で実践できる状態を目指します。複雑なトラブルに対しても動揺せず、適切な質問を通じて最短ルートで解決策を導き出し、相手に安心感を与えるコミュニケーションを完遂できる能力を確立します。自らの経験をナレッジとして還元し、チーム全体の課題解決スピードを加速させ、組織の価値向上に貢献することを最終目標とします。

ヘルプデスク研修プログラム例

ヘルプデスクの役割と使命：顧客体験（CX）における重要性
プロの電話・チャット応対：基本マナーと好印象を与える言葉遣い
構造化ヒアリング：5W1Hを用いた事実確認と問題の切り分け
分かりやすい説明技術：PREP法を用いた解決策の提示と納得感
クレーム対応のステップ：初期対応のポイントと感情の鎮静化
テクニカル・トラブルシューティング：原因推論と検証のプロセス
ナレッジマネジメント：FAQ作成のコツと対応履歴の残し方
ケーススタディ：難解な問い合わせに対する解決シミュレーション
振り返りとアクションプラン：明日から実践する応対改善シートの作成

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

ヘルプデスク研修の効果

一次回答満足度が向上しユーザーの待ち時間が短縮される
応対品質の標準化により担当者間のバラツキが解消される
不適切な応対による二次クレームのリスクが大幅に軽減される
効率的なナレッジ活用により組織全体の業務負荷が軽減される
顧客の声を集約し製品やサービスの改善へ繋げる体制が整う

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら