クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修では、顧客からのクレーム電話に適切に対応するためのスキルを磨くことができます。顧客からのクレーム電話は、不満や苦情を伝える重要な手段です。多くの場合、商品やサービスとの不一致が原因となっています。しかし、クレーム電話では相手の表情を見ることができないため、言葉や声のニュアンスが非常に重要です。当研修では、お詫びの誠実さや相手の気持ちを理解するスキル、そして効果的な対応手順を学びます。これにより、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、より強固なビジネス関係を築くことができます。

クレーム電話対応研修のねらい

クレーム電話対応研修の目的は、顧客のクレームに対して自信を持って対応するためのスキルを向上させることです。具体的なケースでのクレーム対応について統一されたアプローチを学び、顧客満足度を向上させるための課題を明確にします。また、カスタマーエクスペリエンスの品質を向上させる事や、クレーム対応に対する不安を克服することも目指します。

クレーム電話対応研修のポイント

研修を通じて、電話対応におけるクレーム処理の基本手順を学び、具体的なケースを通して実践することができます。また、クレームに関する知識を深め、クレーム対応に必要な心構えを身につけるための5つの原則も理解することができます。ロールプレイングを通じてクレーム対応のスキルを定着させ、顧客の心理や立場に立った考え方や心理状況を学ぶこともできます。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

一般企業の電話応対担当者
コールセンター・オペレーター
クレームに対応する機会のある方
若手社員
中堅社員

クレーム電話対応研修の目標

クレーム対応の基本手順を具体的なケースを通じて学ぶ
学んだことを実践する能力を養う
クレームへの対応方法を統一する
顧客からのお申し出を通じて自社の課題や改善点を把握する
クレーム対応に対する苦手意識を克服する
自信を持ってクレームに対応できるようになる

クレーム電話対応研修プログラム例

クレームの発生源を理解する
クレームの４分類
一般クレーム対応手順
電話でのクレーム対応
こじれたクレーム対応手順
クレームにしないために
聞く態度を身につける
お客様の話を聴く
心を開く話し方
イライラをコントロールする

参考日数

1～2日間

※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら