モニタリングスキル研修

モニタリングスキル研修電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。モニタリングスキル研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

研修のねらい

  • 良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対改善の勘所をつかむ
  • 自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにする
  • 自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成することができる

研修の進め方・特徴

座学・インプット

講義・指導プロフェッショナル講師による現場に即した分かりやすい講義・指導

ワーク・ロールプレイ中心

ワーク・ロールプレイングワーク・ケーススタディを通じて自ら気づき解決力が身に付く

アクションプラン設定

アクションプラン行動計画を設定し職場でPDCAを回し成果を出す

受講対象者

  • 自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方
  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう方
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない方
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない方

研修プログラム

  1. 多面的に考える”良い電話応対”とは？
  2. 良い電話応対の構成要素
  3. 評価視点
  4. 評価基準
  5. コール診断演習
  6. 評価を効果的なものにするために
  7. 評価結果の分析と改善

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。

研修形式

貴社内で実施する社内研修（講師派遣）もしくはWeb会議ツール（Zoom、Microsoft Teams、Cisco WebEX、Google Meet等）を使用したオンライン研修から選択いただけます。

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よくあるご質問

Q、研修費（料金）はどのくらいかかりますか？
A、研修費は、講師派遣料×日数＋教材費×受講者数＋その他（機材レンタル）等で算出しております。研修費用（料金）のお見積りなどはお問い合わせください。
Q、研修形式はどのようになりますか？
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
Q、研修カリキュラムはどのように決まりますか？
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
Q,業務内容や業務データを使用した研修は可能ですか？
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
Q、研修時間は要望に合わせた対応いただけますか？
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
Q、受講人数が多いのですがフォローいただけますか？
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
Q、研修用のノートパソコンはお借り出来ますか？
A、パソコン及び機材・設置作業（有料）は必要台数をご用意できます。
Q,研修会場はご用意可能ですか？
A、弊社の全国提携会場（有料）がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

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社員研修（講師派遣・オンライン・集合研修）のお問い合わせ

ブレインコンサルティング株式会社は、貴社に最適な研修プランを無料でご提案します。
講師派遣やオンライン研修のご相談やお見積もり依頼等も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

TEL 03-4405-1621

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