コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の考え方と基本的な応対スキルを実践的な内容でトレーニング～企業イメージを左右する”第一声”から、顧客との会話をスムーズに継続させるための基本スキルを習得します。「理解できる」から「実践できる」ようになるため、電話練習機を使ったロールプレイング演習を徹底的に行ないます。
研修目的
・コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の意識と具体的な応対スキルを学ぶ
・その場で録音・再生できる専用の電話練習機を活用して、徹底的にスキルを高める
・自身の大切にする価値観や目指すべき方向性を明確にし、意思決定の一貫性をつくる
・職場での良好な人間関係構築や職場改善につながるコミュニケーションを学ぶ
受講対象者
・一般企業の電話応対担当者
・コールセンターオペレーター
参考日数
2日間～
カリキュラム
- コールセンターにおけるインバウンド業務とは
- CS－近年の顧客の価値意識
- オープニングの印象を高める
- 声の表情トレーニング
- 復唱ワードのルールとクッション言葉
- 電話の特性
- 表現の感化性と通達性
- サービスの差が出る保留表現
- 応対診断とアドバイス
- 電話におけるビジネス敬語
- NGワードを理解する
- 質問マナーのチェック
- コミュニケーションの障害原因
- 傾聴スタイルを変化する
- ロールプレイ
- 質疑応答
- 講師による総括
備考
カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
時間・対象人数についても柔軟に対応をさせていただきます。
研修会場は、弊社の全国提携会場（有料）のご用意が出来ますのでお気軽にご相談ください。
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※お急ぎの場合は、TEL 03-4405-1621 ／ 9時00分～18時00分（土日祝除く）までご連絡ください。
