電話応対研修

電話応対研修

オペレーターに求められる顧客志向の意識と具体的な応対スキルを学ぶ

コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の考え方と基本的な応対スキルを実践的な内容でトレーニング~企業イメージを左右する”第一声”から、顧客との会話をスムーズに継続させるための基本スキルを習得します。「理解できる」から「実践できる」ようになるため、電話練習機を使ったロールプレイング演習を徹底的に行ないます。

研修目的

  • コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の意識と具体的な応対スキルを学ぶ
  • その場で録音・再生できる専用の電話練習機を活用して、徹底的にスキルを高める
  • 自身の大切にする価値観や目指すべき方向性を明確にし、意思決定の一貫性をつくる
  • 職場での良好な人間関係構築や職場改善につながるコミュニケーションを学ぶ

研修の特徴

・貴社の業務に最適なオーダーメイド型研修プログラム
・上場企業や官公庁を指導する登壇実績豊富なプロフェッショナル講師陣が担当
・ロールプレイング・ワーク・ディスカッション・演習(アウトプット)中心の実践型研修
・基本から実務への応用まで受講者に成長を実感させる仕組み作り
・貴社の人材育成課題や受講者対象者に合わせたケーススタディを取り入れる
・受講者のレベルに合わせたカスタマイズ研修
・ビジネススキルなどの別テーマと組み合わせた研修も実施可能

研修形態

  • 日本全国エリアに講師派遣及び貴社のご要望エリアでの実施可
  • すべての研修プログラムをオンライン化してご提供可(カリキュラムの一部に変更の場合あり)
  • ノートパソコンや必要機材のレンタル及び全国提携の研修会場の手配可

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受講対象者

・一般企業の電話応対担当者
・コールセンターオペレーター

参考日数

2日間~

カリキュラム

  1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは
  2. CS-近年の顧客の価値意識
  3. オープニングの印象を高める
  4. 声の表情トレーニング
  5. 復唱ワードのルールとクッション言葉
  6. 電話の特性
  7. 表現の感化性と通達性
  8. サービスの差が出る保留表現
  9. 応対診断とアドバイス
  10. 電話におけるビジネス敬語
  11. NGワードを理解する
  12. 質問マナーのチェック
  13. コミュニケーションの障害原因
  14. 傾聴スタイルを変化する
  15. ロールプレイ
  16. 質疑応答
  17. 講師による総括

研修に関する補足事項

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間や対象人数は、ご要望に沿えるように柔軟に対応可能です。
  • 受講者15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
  • 貴社内の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応します。
  • 研修会場は、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

上場企業や官公庁まで業種業界を問わない豊富な研修導入実績

研修実績

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