オペレータースキル向上研修

オペレータースキル向上研修オペレータースキル向上研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる「聴き方」、求めている情報を分かりやすく説明する「伝え方」の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力(言葉かけ)が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

研修のねらい

  • コールセンター業務におけるCS向上を図る
  • 電話応対の鉄則ルールを身につける
  • あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニックを身につける
  • 相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修の進め方・特徴

座学・インプット

講義・指導プロフェッショナル講師による現場に即した分かりやすい講義・指導

ワーク・ロールプレイ中心

ワーク・ケーススタディを通じて自ら気づき解決力が身に付く

アクションプラン設定

アクションプラン行動計画を設定し職場でPDCAを回し成果を出す

受講対象者

  • コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方
  • 事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない方
  • 相手にスムーズに納得していただく対応が難しい方
  • こちらの意図を相手に伝えるのが苦手な方

研修プログラム

  1. 経験から振り返る電話応対
  2. 良い電話応対の構成要素
  3. 電話応対における基本
  4. 電話応対の基本テクニック
  5. 信頼関係を作るコミュニケーション
  6. 情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
  7. より良い電話応対を目指す
  8. 実践ロールプレイング

参考日数

1~2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。

研修形式

貴社内で実施する社内研修(講師派遣)もしくはWeb会議ツール(Zoom、Microsoft Teams、Cisco WebEX、Google Meet等)を使用したオンライン研修から選択いただけます。

よくあるご質問

Q、研修費(料金)はどのくらいかかりますか?
A、研修費は、講師派遣料×日数+教材費×受講者数+その他(機材レンタル)等で算出しております。研修費用(料金)のお見積りなどはお問い合わせください。
Q、研修形式はどのようになりますか?
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
Q、研修カリキュラムはどのように決まりますか?
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
Q,業務内容や業務データを使用した研修は可能ですか?
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
Q、研修時間は要望に合わせた対応いただけますか?
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
Q、受講人数が多いのですがフォローいただけますか?
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
Q、研修用のノートパソコンはお借り出来ますか?
A、パソコン及び機材・設置作業(有料)は必要台数をご用意できます。
Q,研修会場はご用意可能ですか?
A、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

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社員研修(講師派遣・オンライン・集合研修)のお問い合わせ

ブレインコンサルティング株式会社は、貴社に最適な研修プランを無料でご提案します。
講師派遣やオンライン研修のご相談やお見積もり依頼等も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

TEL 03-4405-1621

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