電話応対研修

本研修は、企業の顔である電話応対において、顧客に安心感と信頼感を与えるプロフェッショナルなスキルを習得するプログラムです。基本的なマナーや正しい敬語の使い方はもちろん、声のトーンや言葉選びによる印象管理、相手の意図を正確に汲み取る傾聴術を学びます。非対面だからこそ重要な「聴く・話す」の技術を磨き、顧客満足度の向上とスムーズな業務遂行を実現します。

電話応対研修のねらい

プロとしての基本動作と正しい電話マナーを再確認する
顧客の状況に合わせた柔軟な言葉遣いと敬語を習得する
正確な聞き取りと要約によって情報の食い違いを防ぐ
クレームへの初期対応スキルを高め二次苦情を防止する
効率的で簡潔な受け答えにより業務の生産性を向上させる

電話応対研修の傾向

近年は、メールやチャットツールの普及により電話の件数自体は減少している一方で、電話がかかってくる際は「緊急性が高い」「複雑な説明が必要」「感情を伝えたい」といった難度の高い案件が増えています。そのため、定型文の暗記よりも、相手の心理を読み解く力や、個別の状況に応じた柔軟な「対話力」を重視する傾向が強まっています。

電話応対研修のポイント

声の表情（笑声）を意識した好感度の高い発声トレーニングの実践
クッション言葉を活用した柔らかく丁寧な依頼・断り方の習得
事実確認と感情への共感を両立させたクレーム対応力の強化
取り次ぎミスをゼロにするための正確なメモの取り方と復唱の徹底

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

入社1年目から3年目の若手社員および新入社員
電話応対の機会が多いカスタマーサポート、受付窓口担当者
改めて自身の応対スキルをブラッシュアップしたい中堅社員

電話応対研修の目標

受講者が電話に対する苦手意識を克服し、どのような状況下でも「企業の代表者」として品格のある応対ができる状態を目指します。単に型通りの応対をするだけでなく、相手の真のニーズを迅速に察知し、的確な案内や迅速な取り次ぎを主導できる力を確立します。研修を通じて、顧客満足の向上を追求する姿勢を養い、ビジネスチャンスを逃さないプロの電話コミュニケーション術の体得を目標とします。

電話応対研修プログラム例

電話応対の心構え：非対面コミュニケーションの特徴と重要性
第一印象を決める発声：好感を与える「笑声」と発声練習
基本スキルの再点検：電話の受け方、かけ方、取り次ぎのルール
敬語・言葉遣い：間違いやすいビジネス敬語とクッション言葉
聴く技術：正確なヒアリングと復唱・要約のポイント
実践ロールプレイング：ケース別応対演習（不在時、聞き取りにくい時）
クレーム初期対応：相手の心情への理解と事実確認の進め方
振り返りとまとめ：自身の課題抽出と今後の行動宣言

参考日数

1日間～
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

電話応対研修の効果

顧客からの第一印象が向上し企業全体のイメージアップに繋がる
適切な受け答えにより電話一本あたりの対応時間が短縮される
情報伝達の精度が上がり部署間の連携がよりスムーズになる
自信を持って電話に出られるようになり若手社員の心理的負担が減る
初期対応の質が上がることで深刻なトラブルへの発展を未然に防げる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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