オペレータースキル向上研修

オペレータースキル向上研修本研修は、コンタクトセンターやカスタマーサポートの最前線で活躍するオペレーターの応対品質を底上げするためのプログラムです。単なるマニュアル通りの受け答えを超え、顧客の潜在的なニーズや感情を汲み取る傾聴力、正確かつ簡潔に情報を伝える説明力を強化します。高いプロ意識とスキルを身につけることで、顧客体験の向上と業務効率化の同時実現を目指します。

オペレータースキル向上研修のねらい

顧客の心情に寄り添い信頼関係を築く対人スキルを習得する
要点を的確に把握し論理的に説明するコミュニケーション力を高める
クレーム対応における心理的メカニズムと適切な初期対応を学ぶ
FAQやナレッジを効果的に活用し自己解決を支援する力を養う
プロとしてのマインドセットを整え応対品質のバラつきを抑える

オペレータースキル向上研修の傾向

近年はAIチャットボットの普及により、人間による応対にはより高度な共感力や複雑な問題解決力が求められています。そのため、単純なスクリプトの暗記ではなく、顧客の文脈を理解する「コンテクスチュアルな応対」や、オンラインでの非対面コミュニケーションにおける非言語スキルの重要性が増しています。

オペレータースキル向上研修のポイント

音声表現や言葉遣いといった基本スキルの徹底したブラッシュアップ
ロールプレイングを通じた個別フィードバックによる課題の可視化
顧客の「怒り」や「困りごと」を解消するエスカレーション判断の強化
デジタルツールと有人応対を組み合わせたハイブリッドな応対スキルの習得

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

顧客接点の最前線で電話やチャット応対を行うオペレーター
応対品質の向上を目指す新任から中堅のサポートスタッフ
顧客満足度調査の結果を改善したいと考えているチームメンバー

オペレータースキル向上研修の目標

研修修了後、オペレーターは顧客の期待を超える応対を自律的に実践できる能力を確立します。声のトーンや言葉選び一つひとつが企業のブランドイメージを形作ることを理解し、迅速かつ正確な解決策の提示によって顧客の「不」を解消できるようになります。高い専門性とホスピタリティを兼ね備えたプロフェッショナルとして、組織の信頼性と競争力を高める原動力となることを目標とします。

オペレータースキル向上研修プログラム例

プロフェッショナル・オペレーターとしての心構えと役割理解
第一印象を決める音声表現：発声、滑舌、抑揚のトレーニング
顧客の「真意」を掴む：アクティブリスニングと質問の技法
伝わる説明の構成術：PREP法を用いた分かりやすい回答プロセス
クレーム対応の心理学：感情の鎮静化と納得感を生むステップ
コンタクトセンターのKPI理解：生産性と品質のバランス感覚
事例別ロールプレイング：難易度の高いケースへの対応実践
セルフメンタルヘルスケア：ストレス耐性を高めるマインドフルネス
今後の決意表明：応対品質向上に向けた個人アクションプラン策定

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

オペレータースキル向上研修の効果

顧客満足度（CS）および推奨度（NPS）が向上しファンが増加する
一通話あたりの処理時間が短縮されセンター全体の生産性が高まる
二次クレームへの発展を未然に防ぎ現場の心理的負担が軽減される
応対の標準化が進みどのオペレーターでも一定水準のサービスを提供できる
スタッフの自己効力感が高まり離職率の低下と定着率の向上に繋がる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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