ハードクレーム対応研修

ハードクレーム対応研修は、厳しいクレームに直面した際に、効果的な対処法を身につけるための研修です。ハードクレームとは、業務を妨害し、法律違反や常識外れな要求をするクレームを指します。当研修では、クレームを適切に処理するためのスキルやコミュニケーション能力を向上させることを目指しています。

ハードクレーム対応研修のねらい

ハードクレーム対応研修の目的は、従業員が難解な、または攻撃的な顧客からのクレームに適切に対応する能力を身につけることです。当研修では、従業員が高度なコミュニケーションスキルと問題解決能力を駆使して、難しい状況に柔軟に対応できるようになります。さらに、顧客の不満を解消し、信頼関係を構築する方法についても学びます。

ハードクレーム対応研修の傾向

近年、顧客の要求レベルの向上や社会的なストレスの増加などの要因により、クレーム件数が増加傾向にあります。このような状況を踏まえ、クレーム対応研修が注目されています。当研修を受けることで、正しいクレーム対応の手順を学ぶことができます。

ハードクレーム対応研修のポイント

効果的なハードクレーム対応を行うためには、顧客心理を理解し、見分け方を知る必要があります。また、短時間での解決法を見つけ、調査や原因究明、さらには解決策の提案も重要なスキルとなります。ハードクレーム対応研修では、これらのポイントを中心に学びます。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

カスタマーサービス担当
コールセンター担当
クレーム担当
営業担当

ハードクレーム対応研修の目標

鮮明な判断力、柔軟な適応力、優れた交渉力を身につけます
困難なクレームが発生した場合、素早く適切な対応策を見つけ、双方の合意を築き上げる能力を身につけます
実践的な交渉手法を学ぶことで、組織とお客さまの双方が満足できる解決策を導き出し、より良い結果を実現する方法を学びます

ハードクレーム対応研修プログラム例

ハードクレーム受け付けの手順
ハードクレームのプロセス
ハードクレーム対応のコミュニケーションスキルの向上
自社製品やサービスの知識の向上
ケーススタディ
ロールプレイ

参考日数

1～2日間

※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら