ハードクレーム対応研修

ハードクレーム対応研修本研修は、悪質な要求や過度な攻撃を含むハードクレームに対し、従業員の心身の安全を確保しながら、組織として統一的かつ毅然とした対応を行うための実戦的スキルを習得します。初期対応のミスを防ぐ対話術から、不当要求を見極める判断基準、法的リスクを回避する対応の落とし所までを体系的に学び、現場の負担軽減と再発防止体制の構築を目指します。

ハードクレーム対応研修のねらい

ハードクレームの定義を理解し一般クレームとの見極め力を養う
初期対応における適切な言葉選びと非言語コミュニケーションを学ぶ
不当な要求に対する論理的な断り方と毅然とした態度を習得する
個人の抱え込みを防ぎ組織全体で連携・報告する体制を強化する
クレーム対応後のメンタルケアと再発防止策への活用法を理解する

ハードクレーム対応研修の傾向

近年は、企業による「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策が急務となっており、従業員を守るための法的知識や警察・弁護士との連携フローを取り入れる研修が増えています。また、SNSでの誹謗中傷への対処法や、ボディカメラ・録音データの活用、さらにはVRやロールプレイングを用いた臨場感のあるストレス耐性強化訓練が重視されています。

ハードクレーム対応研修のポイント

事実確認と感情への共感を切り分け相手のペースを崩す対応術の習得
組織としての対応方針（レッドライン）を明確化し逸脱を許さない判断
複数人対応や記録の徹底による法的なエビデンス確保の重要性の周知
悪質クレーマーを顧客と見なさないカスタマーハラスメント対策の徹底

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

顧客対応を行うフロントラインの従業員および接客スタッフ
カスタマーサポート、コールセンターのオペレーターと管理者
クレームの二次対応や最終判断を担う現場責任者およびマネージャー

ハードクレーム対応研修の目標

受講者がクレームの背後にある要求を的確に分析し、過剰な要求に対して「できないことはできない」と組織を代表して毅然と伝えられる状態を目指します。対話の着地点を戦略的に描き、法的・倫理的観点から最適な解決策を提示できるスキルを確立します。最終的には、カスタマーハラスメントから従業員を守り、健全な顧客関係を再構築できる強靭な組織文化の醸成を目標とします。

ハードクレーム対応研修プログラム例

現代のクレーム事情：一般クレームとハードクレーム、カスハラの境界線
初期対応の鉄則：感情を沈める「聴く技術」と火に油を注がない禁句集
要求分析ワーク：相手の真の狙いと不当性を論理的に見極める手法
毅然とした断り方：組織の回答を伝える話法（DESC法）の実践
法的知識の習得：強要罪、不退去罪、業務妨害罪に該当する行為とは
組織的連携フロー：報告のタイミングとチームでのバックアップ体制
ハードクレーム対応ロールプレイング：想定外の事態への即応力訓練
メンタルマネジメント：ストレスを溜めない心の切り替え方と事後ケア
アクションプラン：自社の対応マニュアルの見直しと現場への浸透策

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

ハードクレーム対応研修の効果

現場スタッフの精神的ストレスが軽減され離職防止につながる
初動ミスによる炎上やSNSへの拡散リスクを最小限に抑えられる
組織としての統一ルールができることで現場の判断迷いが解消される
不当な要求を排除することで正当な顧客へのサービス質を維持できる
法的紛争に発展した際も適切な記録に基づき有利に解決を図れる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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