顧客からのクレーム応対でお悩みはありませんか?当研修では、クレーム応対時に必要な顧客心理、応対のプロセス、必要なコミュニケーションスキルなどアクティブラーニングやビデオ撮影によるロールプレイを通じて実践的に習得します。明らかに「受講前と受講後で変化が実感できた」「行動計画に落とし込んで職場で実践している」など受講効果にもご好評をいただいている研修です。

研修目的

クレームは悪いという心理を払拭する
クレーム時の顧客心理と応対の基本プロセスを理解する
クレーム応対時に求められるコミュニケーションスキルを磨く

受講対象者

営業担当
クレーム対応の担当者

研修形式

講義、グループ討議、ワークショップ、アセスメント

カリキュラム

オリエンテーション
クレーム応対の基本
クレーム応対の心構え
クレーム応対の基本ステップ
クレーム応対に必要なコミュニケーションスキル
傾聴(心を傾けて徹底的に聞く)
反映(言葉と感情の反映)
受容・共感の言葉と表現
質問(状況に合わせた質問)
クレーム応対の実際
ケーススタディ
ディスカッション
ロールプレイング
目標と行動計画の共有
講師による総括

参考日数

1日間~
※ご相談の上決定します。

備考

カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
時間・対象人数についても柔軟に対応をさせていただきます。
研修会場は、弊社の全国提携会場(有料)のご用意が出来ますのでお気軽にご相談ください。

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