クレーム応対研修は、クレームに対する正しい対処方法やプロセス、交渉・コミュニケーションスキルを身に付けることで顧客との関係をより強化していくことを目指します。自社課題やクレーム内容を題材にして、研修後すぐに職場で実行できる実践的な研修をご提供します。
研修目的
- クレームは悪いという心理を払拭する
- クレーム時の顧客心理と応対の基本プロセスを理解する
- クレーム応対時に求められるコミュニケーションスキルを磨く
研修の進め方・特徴
座学・インプット
プロフェッショナル講師による現場に即した分かりやすい講義・指導
ワーク・ロールプレイ中心
ワーク・ケーススタディを通じて自ら気づき解決力が身に付く
アクションプラン設定
行動計画を設定し職場でPDCAを回し成果を出す
受講対象者
- 一般社員
- リーダー
- 管理職
- クレーム対応の担当者
研修プログラム
- 企業としてのクレームの捉え方
- 現状認識の共有(クレーム対応において苦慮する点の確認)
- クレームに対して企業として臨む姿勢
- クレーム対応に臨むうえでの事前準備
- クレーム事象の事実確認と情報整理
- 自社に非が認められる場合の対応
- 自社に非が認められない、わからない場合の対応
- クレーム事象に対する解決策の検討
- 代替案・解決案の検討
- お詫び状の作成
- 納得感のあるクレーム対応の交渉
- 交渉の目的とシナリオ検討
- お客様への報告に臨む姿勢(謝罪、受け止め)
- クレーム対応におけるお客様との交渉
- 伝えにくいことを伝える際のポイント
- 信頼を得るための交渉後の対応(確実な業務遂行)
- 後進の指導・育成に向けて
- 同様のクレーム事象を繰り返さないようにするために
- 自身の部下・メンバーに向けた指導・アドバイス
- アクション・プランニング
- 学習のまとめ、Q&A
参考日数
1~2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
研修形式
貴社内で実施する社内研修(講師派遣)もしくはWeb会議ツール(Zoom、Microsoft Teams、Cisco WebEX、Google Meet等)を使用したオンライン研修から選択いただけます。
よくあるご質問
Q、研修費(料金)はどのくらいかかりますか?
A、研修費は、講師派遣料×日数+教材費×受講者数+その他(機材レンタル)等で算出しております。研修費用(料金)のお見積りなどはお問い合わせください。
A、研修費は、講師派遣料×日数+教材費×受講者数+その他(機材レンタル)等で算出しております。研修費用(料金)のお見積りなどはお問い合わせください。
Q、研修形式はどのようになりますか?
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
Q、研修カリキュラムはどのように決まりますか?
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
Q,業務内容や業務データを使用した研修は可能ですか?
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
Q、研修時間は要望に合わせた対応いただけますか?
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
Q、受講人数が多いのですがフォローいただけますか?
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
Q、研修用のノートパソコンはお借り出来ますか?
A、パソコン及び機材・設置作業(有料)は必要台数をご用意できます。
A、パソコン及び機材・設置作業(有料)は必要台数をご用意できます。
Q,研修会場はご用意可能ですか?
A、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。
A、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。
関連する研修
社員研修(講師派遣・オンライン・集合研修)のお問い合わせ
ブレインコンサルティング株式会社は、貴社に最適な研修プランを無料でご提案します。
ご相談やお見積もり依頼等も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。