クレーム応対研修

マナー・クレーム 応対研修

クレーム時の顧客心理と応対の基本プロセスを理解する

顧客からのクレーム応対でお悩みはありませんか?当研修では、クレーム応対時に必要な顧客心理、応対のプロセス、必要なコミュニケーションスキルなどアクティブラーニングやビデオ撮影によるロールプレイを通じて実践的に習得します。明らかに「受講前と受講後で変化が実感できた」「行動計画に落とし込んで職場で実践している」など受講効果にもご好評をいただいている研修です。

研修目的

  • クレームは悪いという心理を払拭する
  • クレーム時の顧客心理と応対の基本プロセスを理解する
  • クレーム応対時に求められるコミュニケーションスキルを磨く

研修の特徴

・貴社の業務に最適なオーダーメイド型研修プログラム
・上場企業や官公庁を指導する登壇実績豊富なプロフェッショナル講師陣が担当
・ロールプレイング・ワーク・ディスカッション・演習(アウトプット)中心の実践型研修
・基本から実務への応用まで受講者に成長を実感させる仕組み作り
・貴社の人材育成課題や受講者対象者に合わせたケーススタディを取り入れる
・受講者のレベルに合わせたカスタマイズ研修
・ビジネススキルなどの別テーマと組み合わせた研修も実施可能

研修形態

  • 日本全国エリアに講師派遣及び貴社のご要望エリアでの実施可
  • すべての研修プログラムをオンライン化してご提供可(カリキュラムの一部に変更の場合あり)
  • ノートパソコンや必要機材のレンタル及び全国提携の研修会場の手配可

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受講対象者

  • 営業担当
  • クレーム対応の担当者

研修形式

講義、グループ討議、ワークショップ、アセスメント

カリキュラム

  1. クレーム応対の基本
  2. クレーム応対の心構え
  3. クレーム応対の基本ステップ
  4. クレーム応対に必要なコミュニケーションスキル
  5. 傾聴(心を傾けて徹底的に聞く)
  6. 反映(言葉と感情の反映)
  7. 受容・共感の言葉と表現
  8. 質問(状況に合わせた質問)
  9. クレーム応対の実際
  10. ケーススタディ
  11. ディスカッション
  12. ロールプレイング
  13. 目標と行動計画の共有
  14. 講師による総括

参考日数

1日間~
※ご相談の上決定します。

研修に関する補足事項

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間や対象人数は、ご要望に沿えるように柔軟に対応可能です。
  • 受講者15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
  • 貴社内の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応します。
  • 研修会場は、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

上場企業や官公庁まで業種業界を問わない豊富な研修導入実績

研修実績

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