カスタマーサービス向け電話応対研修

カスタマーサービス向け電話応対研修本研修では、カスタマーサービスの最前線で求められる高度な電話応対スキルを体系的に習得します。正しい敬語や発声といった基本マナーの再徹底はもちろん、相手の真のニーズを汲み取る傾聴力や、顔が見えない状況での共感表現、論理的な説明力を強化します。顧客に安心感と信頼感を与え、企業のファンを増やすためのプロフェッショナルな応対品質の構築を目指します。

カスタマーサービス向け電話応対研修のねらい

プロとしての基本動作と適切な敬語を再確認し定着させる
顧客の心情に寄り添い信頼関係を築く共感スキルを養う
質問力を高め顧客が言葉にできない真の要求を正確に把握する
複雑な情報を分かりやすく簡潔に伝える説明力を向上させる
クレームを未然に防ぎ満足度へ転換させる初期対応を学ぶ

カスタマーサービス向け電話応対研修の傾向

近年は、AIチャットボット等の普及により、電話窓口には「より複雑で感情的な問題」が集まる傾向にあります。そのため、マニュアル通りの対応だけでなく、高いホスピタリティや高度な問題解決力が求められています。また、テレワーク普及に伴い、在宅環境でも品質を維持するためのセルフマネジメントや、映像がない中での「感じの良さ」を最大化するトレーニングが注目されています。

カスタマーサービス向け電話応対研修のポイント

非言語要素である声のトーンや抑揚で安心感を演出する技術の習得
顧客のペースに合わせたペーシングと適切な相槌による傾聴の実践
事実確認と感情のケアを切り分け建設的な解決策へ導くステップの理解
企業のブランドイメージを代表しているというプロ意識の醸成

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

カスタマーセンターのオペレーターおよびリーダー職
顧客対応を主業務とするフロントスタッフ、窓口担当者
電話応対の品質向上により顧客満足度を高めたい全従業員

カスタマーサービス向け電話応対研修の目標

受講者が顧客一人ひとりの状況に合わせた柔軟な応対を行い、電話を切る瞬間に顧客が満足感を得られる状態を作れるようになることを目標とします。具体的には、正確な情報提供と誠実な態度の両立により、顧客からの問い合わせを「解決」するだけでなく、ポジティブな「顧客体験」へと昇華させるスキルを確立します。組織全体で高い応対水準を維持し、選ばれ続ける企業ブランドの構築に寄与します。

カスタマーサービス向け電話応対研修プログラム例

電話応対の役割とカスタマーサービスの重要性の再認識
第一印象を決める発声法と「笑声」を作る表情筋トレーニング
プロの言葉遣い：間違いやすい敬語とクッション言葉の活用
顧客満足を高めるヒアリング：アクティブリスニングと質問話法
論理的な伝え方：PREP法を用いた簡潔・的確な説明スキル
困難な状況への対応：苦情対応の基本手順と心理的アプローチ
ケーススタディ：難易度の高い問い合わせへの対応シミュレーション
実践ロールプレイングとフィードバック：録音による自己分析
自分自身の応対改善アクションプランの策定

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

カスタマーサービス向け電話応対研修の効果

応対品質が均質化され顧客アンケートの評価や満足度が向上する
的確なヒアリングにより通話時間が短縮され業務効率が改善する
顧客の不満を初期段階で解消し重大なクレームへの発展を抑制する
自信を持って応対できるようになりスタッフのストレスが軽減される
丁寧な対応が口コミやリピート利用に繋がり企業の信頼性が高まる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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