クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修本研修は、顧客からの厳しい指摘や不満の電話に対し、冷静かつ的確に対応して信頼回復へ導くスキルを習得します。相手の心情に寄り添う初期対応から、事実確認、代替案の提示まで、電話応対特有の非言語コミュニケーション技術を交えて学びます。また、担当者の心理的負担を軽減するセルフケアの手法も網羅し、組織全体の応対品質向上と二次クレーム防止を目指します。

クレーム電話対応研修のねらい

クレームの発生メカニズムを理解し心理的な壁を取り払う
相手の怒りを鎮める初期対応の言葉選びと傾聴術を学ぶ
迅速かつ正確な事実確認を行うための質問力を高める
二次クレームを招かない誠実な謝罪と説明の技術を習得する
不当な要求に対する毅然とした断り方と組織的対応を学ぶ

クレーム電話対応研修の傾向

最近の研修では、SNSへの拡散リスク（炎上対策）を考慮したリスクマネジメントの視点が不可欠となっています。また、カスタマーハラスメント（カスハラ）への関心が高まっており、スタッフを保護するための毅然とした対応指針や、組織全体でのバックアップ体制構築に関する内容が多く盛り込まれる傾向にあります。

クレーム電話対応研修のポイント

声のトーンや相槌のみで信頼感を醸成する電話特有のスキル習得
感情的にならずに相手の不満の核を特定するロジカルな聴取力
謝罪の言葉（限定付き謝罪）を使い分け相手のペースを整える
担当者のメンタルを守るレジリエンスとストレス管理の実践

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

コールセンター、カスタマーサポートの担当者
顧客対応の機会が多い営業職および事務職
現場のクレーム対応を指導するリーダー、マネージャー

クレーム電話対応研修の目標

受講者が電話越しの顧客の感情を正確に捉え、組織の代表として自信を持って解決策を提示できる状態を目指します。単なるマニュアル対応ではなく、状況に応じた臨機応変な言葉選びができる応用力を養います。研修を通じて、顧客満足度の向上と、従業員が安心して働ける職場環境の構築を同時に達成し、企業のブランドイメージと信頼性を高めることを目標とします。

クレーム電話対応研修プログラム例

クレームの本質理解：なぜ顧客は怒るのか、その心理背景
電話応対の基本再確認：対面とは異なる音声表現の重要性
第一印象を決める：怒りを鎮める初期対応のキーワード
事実確認のステップ：5W1Hを用いた正確なヒアリング演習
解決策の提示：代替案の出し方と納得感を得る説明術
NG対応事例集：火に油を注ぐフレーズと態度の徹底確認
特殊なクレームへの対処：カスタマーハラスメントへの防衛策
メンタルヘルス：負の感情を受け流すマインドセットとセルフケア
ロールプレイング：録音を用いた自身の応対分析と改善ワークショップ

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

クレーム電話対応研修の効果

顧客の怒りを早期に沈静化させトラブルの長期化を防止できる
適切な対応により「不満を持った顧客」を「ファン」へ変えられる
現場スタッフの精神的な不安が解消され離職防止につながる
応対時間の短縮と正確な記録により業務効率が向上する
クレーム内容をサービス改善に活かす組織体制が強化される

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら