クレームEメール対応研修

クレームEメール対応研修本研修は、顧客から届く苦情メールに対し、迅速かつ的確に返信するための実践的な文章術を習得します。対面とは異なるテキストコミュニケーション特有の難しさを理解し、相手の感情に寄り添う共感表現や、誤解を与えない論理的な説明力を養います。組織として一貫した対応基準を設けることで、二次クレームを防止し、顧客満足度の向上と信頼回復に直結する対応力を強化します。

クレームEメール対応研修のねらい

メール特有の言葉選びや表現の禁忌を理解する
顧客の心情を汲み取り怒りを鎮める共感スキルを学ぶ
迅速かつ過不足のない事実確認と回答の構成力を養う
組織として統一感のあるプロの返信フォーマットを構築する
精神的な負荷を軽減し冷静に対応できるマインドを整える

クレームEメール対応研修の傾向

近年は、SNSへの晒しや炎上リスクを考慮し、法的な証拠能力も意識した慎重なライティングが求められています。また、AIによる下書き作成と人間による感性的な調整の組み合わせや、チャット対応にも応用できる短文での要約力、さらにはカスタマーハラスメントから身を守るための境界線設定を学ぶ内容が注目されています。

クレームEメール対応研修のポイント

件名一つで誠意を伝え開封時の印象をコントロールする技術の習得
事実関係と謝罪の範囲を明確に分ける論理的な文章構成の徹底
相手の不満を放置しないクイックレスポンスの体制構築と定型化
テキストのみで温かみを感じさせるクッション言葉の戦略的活用

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

カスタマーサポート、お客様相談室の担当者およびリーダー
顧客対応メールの品質向上を目指す営業・サービス部門の社員
二次クレーム対応や部下のメール添削を行う管理職

クレームEメール対応研修の目標

受講者が顧客の真の要求を正確に読み解き、誠実さと解決策を両立させた回答メールを自律的に作成できる状態を目指します。言葉の定義やトーンを最適化し、不満を抱いた顧客に「大切に扱われている」と感じさせる高度なライティングスキルを確立します。最終的には、不満足を満足へと転換させ、企業のファンを増やすための戦略的なカスタマーコミュニケーションを実現することを目標とします。

クレームEメール対応研修プログラム例

クレームEメール対応の基本：対面・電話との違いとリスク管理
顧客心理のメカニズム：テキストから怒りの本質を読み取る読解演習
信頼を勝ち取る文章構成：PREP法を用いた分かりやすい回答手順
共感と謝罪のライティング：温度感の伝わる言葉選びとクッション言葉
事実確認と解決策の提示：非を認める範囲と代替案の示し方
ケーススタディ：過去の炎上事例から学ぶNGワードと改善策
実践ライティング：実際のクレームを想定した返信文作成ワーク
相互添削：他者の視点を取り入れたブラッシュアップとベストプラクティス共有
組織の品質維持：テンプレートの作成方法と事後対応のナレッジ化

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

クレームEメール対応研修の効果

メールが原因となる炎上や二次クレームが大幅に減少する
顧客が納得感を得る返信により解約防止や再利用につながる
対応スピードが向上し担当者の心理的ストレスが軽減される
高品質な対応事例をナレッジとして共有し部署全体のレベルが底上げされる
企業ブランドを毀損する不適切な表現のリスクを未然に回避できる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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