コールセンターマネジメント研修

コールセンターマネジメント研修本研修は、コールセンターの運営を担う管理職が、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を高い次元で両立させるためのマネジメント手法を習得します。KPIの適切な設定と分析、オペレーターのモチベーション管理、品質管理（QA）の仕組み作りを学びます。データに基づく客観的な判断力と、現場を支える人間力を養い、安定的なセンター運営を実現するリーダーを育成します。

コールセンターマネジメント研修のねらい

コールセンターの主要KPI（応答率、生産性、品質）の連関を理解する
データに基づいた現状分析と改善施策の立案力を高める
オペレーターの心理的安全性を高めるフィードバックスキルを習得する
センター全体の品質平準化に向けたQA体制を構築する
離職防止に向けたスタッフのキャリア支援とメンタルケアを学ぶ

コールセンターマネジメント研修の傾向

近年は、単なる電話応対の枠を超え、チャットやSNSを含めたマルチチャネル化への対応が急務となっています。また、AIによる自動応答と有人対応の切り分け、感情解析データを活用した高度な品質管理、さらには在宅オペレーターのマネジメントや孤独感解消のためのコミュニケーション術など、テクノロジーと心理ケアを融合させた内容が主流となっています。

コールセンターマネジメント研修のポイント

数字の背景にある顧客感情と現場の負荷を読み解く分析視点の習得
モニタリング結果を具体的かつ前向きな行動変容につなげる指導法
予測される入電数に基づいた最適な人員配置（リソース管理）の実践
最新のITツールやAI活用を見据えた次世代型センター運営の理解

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

コールセンターのスーパーバイザー（SV）、チームリーダー
センター長、エリアマネージャー
カスタマーサポート部門の管理職および候補者

コールセンターマネジメント研修の目標

受講者がコールセンターの運営状況を数値と現場感の両面から把握し、自律的に改善サイクルを回せる状態を目指します。スタッフ一人ひとりの強みを引き出し、付加価値の高い顧客応対を実現するための指導体制を確立します。変化の激しい顧客ニーズに対し、柔軟なリソース調整と品質管理を行い、企業の顔としてブランド価値に貢献するコールセンター組織を構築することを目標とします。

コールセンターマネジメント研修プログラム例

コールセンターマネジメントの本質とSVに求められる5つの役割
KPIの基礎知識：応答率、AHT、稼働率の相関関係と分析手法
品質管理（QA）の実践：モニタリングシートの設計と評価基準の統一
効果的なフィードバックスキル：オペレーターの行動を変える伝え方
リソースマネジメント：フォーキャスト（入電予測）とシフト管理の基本
エスカレーション対応とクレーム二次対応のテクニック
スタッフのモチベーション管理：離職を防ぐ1on1ミーティング手法
AI・チャットボット活用によるDX推進とCX向上の戦略
自センターの課題解決アクションプラン策定ワークショップ

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

コールセンターマネジメント研修の効果

KPIが安定し、センター全体の応答率や生産性が向上する
応対品質のバラつきが解消され、顧客満足度（CS）が高まる
適切な評価とフィードバックによりスタッフの離職率が低下する
現場の課題が可視化され、経営層への改善提案が論理的になる
二視点（効率と品質）のバランスが取れた健全な組織文化が醸成される

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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