クレーム応対研修

クレーム応対研修は、顧客との関係をより強化するため、クレームに対する正しい対処方法やプロセス、そして交渉・コミュニケーションスキルを身につけることを目指しています。研修では、実践的なアプローチを採用し、自社の課題やクレーム内容を具体的な題材として取り上げることで、職場で即座に実行できるようなスキルを提供します。

クレーム応対研修のねらい

クレーム応対研修では、さまざまなクレームの種類や対応の流れ、顧客の心情について学びます。具体的なケースを題材にして、適切な対応方法や流れを習得し、クレーム応対の質を向上させることが目指されています。さらに、過去に実際に発生したクレームや、自社で発生しうるクレームの事例を使って実践的なケーススタディを行い、徹底的に対応力を磨くことができます。これにより、顧客のロイヤリティを向上させることにつながります。

クレーム応対研修の傾向

近年、顧客の要求レベルの向上や社会的なストレスの増加などの要因により、クレーム件数が増加傾向にあります。このような状況を踏まえ、クレーム対応研修が注目されています。当研修を受けることで、正しいクレーム対応の手順を学ぶことができます。

クレーム応対研修のポイント

顧客からのクレームへの対応方法を統一し、クレーム対応への苦手意識を克服するための研修を提供しています。当研修では、自社の課題や改善点を把握するために顧客からのお申し出を活用し、役割に応じたクレーム対応スキルを強化します。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

一般社員
リーダー
管理職
クレーム対応の担当者

クレーム応対研修の目標

クレーム対応の苦手意識の克服を目指す
クレームに対する統一された対応方法を確立する
顧客からの申し出を通じて自社の課題や改善点を把握する
1次対応時にお客さまの心情を理解し、それに基づいた適切な行動を取る
問題点やお客さまの要望を確認するための手法を確立する
クレームの解決方法を冷静に判断し、お客さまに提示できるようにする

クレーム応対研修プログラム例

企業としてのクレームの捉え方
現状認識の共有（クレーム対応において苦慮する点の確認）
クレームに対して企業として臨む姿勢
クレーム対応に臨むうえでの事前準備
クレーム事象の事実確認と情報整理
自社に非が認められる場合の対応
自社に非が認められない、わからない場合の対応
クレーム事象に対する解決策の検討
代替案・解決案の検討
お詫び状の作成
納得感のあるクレーム対応の交渉
交渉の目的とシナリオ検討
お客様への報告に臨む姿勢（謝罪、受け止め）
クレーム対応におけるお客様との交渉
伝えにくいことを伝える際のポイント
信頼を得るための交渉後の対応（確実な業務遂行）
後進の指導・育成に向けて
同様のクレーム事象を繰り返さないようにするために
自身の部下・メンバーに向けた指導・アドバイス
アクション・プランニング
学習のまとめ、Q&A

参考日数

1～2日間

※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら