クレーム応対研修

クレーム応対研修本研修では、顧客からの不満や要望を適切に受け止め、二次クレームを防ぎながら建設的な解決へ導くための実践的スキルを習得します。クレームの背後にある顧客心理を理解し、お詫びの作法から事実確認、代替案の提示までの一連のプロセスを学びます。現場担当者の心理的負担を軽減し、組織として一貫した対応を行うことで、顧客満足度の回復とサービス品質の向上を図ります。

クレーム応対研修のねらい

クレームの本質と顧客心理を理解し冷静な初期対応を身につける
状況を迅速に把握するためのヒアリングスキルを向上させる
二次クレームを発生させない適切な言葉遣いと態度を習得する
事実と感情を切り分け組織としての解決策を提示する力を養う
困難な事例に対する心理的なストレス耐性と自己管理法を学ぶ

クレーム応対研修の傾向

近年は、SNSへの拡散リスクや過度な要求を行うカスタマーハラスメントへの対策が強く求められています。単に謝罪するだけでなく、法的な視点や企業のブランドを守るための「お断り」の技術、さらにはAIチャットボットと有人対応の連携など、デジタル時代の接点に合わせた複合的な応対スキルの習得が重視される傾向にあります。

クレーム応対研修のポイント

初期段階での全面的な共感と誠実なお詫びによる感情の鎮静化
思い込みを排除した事実関係の正確な把握と記録の徹底
組織としての対応方針を明確にし担当者が孤立しない体制の構築
カスタマーハラスメントと正当なクレームの峻別と毅然とした対応

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

顧客と直接接する営業、販売、カスタマーサポート担当者
現場のクレーム対応を統括し判断を下す管理職、リーダー
クレーム対応の仕組み作りやマニュアル作成を行う事務部門

クレーム応対研修の目標

受講者がクレームを「トラブル」ではなく「信頼回復の機会」と前向きに捉え、自信を持って応対できる状態を目指します。ロールプレイングを通じて、どのような状況下でも定石通りの手順で冷静に進められる技術を確立します。また、現場で得た顧客の声を社内に正しく還元し、商品やサービスの欠陥を未然に防ぐ予防的な視点を持ったプロフェッショナルを育成することを最終目標とします。

クレーム応対研修プログラム例

クレーム応対の基本：顧客心理の理解と対応者のマインドセット
初期対応の技術：信頼を損なわないお詫びと傾聴のポスチャー
事実確認のプロセス：質問話法を用いた状況把握と情報の整理
解決策の提示：代替案の作り方と納得感を得るためのクロージング
カスタマーハラスメント対策：不当な要求に対する拒絶と法規知識
電話・メール・対面別：チャネルごとの応対ポイントと注意点
ケーススタディ：難解なクレーム事例の分析とグループ討議
メンタルヘルス管理：対応後のストレスケアと感情の切り替え方
組織への共有：クレーム報告書の作成と再発防止策への反映ワーク

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

クレーム応対研修の効果

迅速かつ適切な対応により顧客の離脱を防ぎロイヤリティが高まる
対応時間の短縮と効率化により現場の業務負担が軽減される
クレームを貴重なフィードバックとして捉え改善活動に活用できる
組織全体での対応基準が統一され担当者によるバラツキがなくなる
従業員の精神的ストレスが緩和され職場定着率の向上が期待できる

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら