カスタマーハラスメント防止研修

カスタマーハラスメント防止研修本研修は、顧客による著しい迷惑行為（カスハラ）から従業員を守り、組織として適切な対応を行うための知識とスキルを習得します。正当なクレームとハラスメントの境界線を明確にし、現場での初期対応から組織的なエスカレーション体制の構築までを学びます。従業員のメンタルヘルスを守り、安全な職場環境を維持することで、企業価値の損失を防ぐことを目的とします。

カスタマーハラスメント防止研修のねらい

カスタマーハラスメントの定義と法的根拠を正しく理解する
正当なクレームと不当な要求を見極める判断基準を養う
現場で毅然とした対応をとるための対人スキルを習得する
組織として従業員を孤立させない支援体制のあり方を学ぶ
カスハラ発生時の記録方法と報告フローを定着させる

カスタマーハラスメント防止研修の傾向

近年、厚生労働省によるマニュアルの公開や、自治体での条例制定の動きもあり、企業の関心は極めて高まっています。単なるマナー研修の延長ではなく、危機管理やリスクマネジメントの一環として捉えられ、実例に基づいたケーススタディや、録音・録画等の証拠確保の手順、さらには法的措置を視野に入れた実践的なプログラムが重視される傾向にあります。

カスタマーハラスメント防止研修のポイント

厚生労働省の指針に基づいた最新の定義と判断基準の共有
個人対応の限界を知り組織としてNOを伝える重要性の理解
ロールプレイングを通じた具体的フレーズと態度の習得
事後のメンタルケアと再発防止策へのつなげ方の徹底

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

ビジネススキル研修風景

受講対象者

顧客対応を行うフロントラインの従業員および接客スタッフ
現場を管理し判断を仰がれる店長、センター長、マネージャー
カスハラ対策方針を策定する人事、総務、リスク管理部門の担当者

カスタマーハラスメント防止研修の目標

研修修了後、受講者はカスハラに直面した際、冷静に状況を分析し、組織の指針に沿った的確な一次対応ができるようになります。管理職は部下を精神的・物理的な危険から守るための具体的な指示出しと、会社として毅然とした態度を示す判断力を確立します。全社的に「ハラスメントを許さない」姿勢を共有し、健全な顧客関係の維持と従業員の安全確保を両立させる体制の完成を目指します。

カスタマーハラスメント防止研修プログラム例

カスタマーハラスメントを取り巻く現状と社会的背景
カスハラの定義：正当なクレームとの境界線の見極め
従業員を守るための法的知識と安全配慮義務の理解
現場での初期対応：毅然とした態度とＮＧワードの確認
エスカレーション：組織として対応を引き継ぐタイミング
記録と報告：証拠を残すためのポイントと事実確認の進め方
事後ケア：被害を受けた従業員へのメンタルヘルス支援
ケース演習：具体的なカスハラ事例への対応シミュレーション
自社におけるカスハラ防止方針と体制整備のワークショップ

参考日数

1～2日間
※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

カスタマーハラスメント防止研修の効果

従業員の心理的不安が解消され離職防止と定着率向上につながる
現場での対応に一貫性が生まれ不当な要求を早期に遮断できる
組織的な対応マニュアルが整備され事態の長期化を防げる
顧客対応の質が標準化されブランドイメージの保護に寄与する
安全配慮義務を果たすことで企業の法的リスクが低減する

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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