接遇マナー研修

接遇マナー研修は、接客や対人コミュニケーションにおける適切なマナーや礼儀作法を身につけるための研修です。接遇とは、お客様に対して心地よく接し、高品質なサービスを提供することを意味します。当研修は、ホテルやレストラン、サービス業界だけでなく、一般企業や公共機関でも実施されています。目的は、社員や従業員の接客スキル向上や、顧客満足度の向上を目指すことです。

接遇マナー研修のねらい

接遇マナー研修の目的は、お客様に対応する際に柔軟な対応力を身につけることと、お客様へのホスピタリティある対応を実現することです。これにより、顧客満足を高め、リピーターの数を増やすことが期待されます。

接遇マナー研修の傾向

近年では、顧客のニーズが多様化する中で、顧客サービス（CS）や顧客満足度（CD）に重点を置く企業が増えている傾向があります。また、業種や職種に関係なく、中小企業でも新入社員に対して接遇研修を行うケースが増加しています。

接遇マナー研修のポイント

接遇マナー研修では、挨拶、表情、身だしなみ、態度、言葉遣いといったビジネスマナーの5つの原則を習得するだけでなく、顧客サービスと顧客満足度の意識を見直し、応対の練習を行います。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

受講対象者

接客担当
販売員
営業担当

接遇マナー研修の目標

接遇研修では、ビジネスマナーやスキルを磨くことを目指しています。具体的には、言葉遣いにはじまり、お辞儀の仕方、電話のかけ方、適切な服装や名刺交換の方法など、即座に活用できる実践的な内容を中心に取り扱っています。

接遇マナー研修プログラム例

1. 挨拶とお辞儀の基本：第一印象を築く

基本の挨拶：TPO（時・場所・場合）に合わせた、状況に応じた挨拶の重要性を学びます。明るく、はっきりと、心からの挨拶が顧客に与える良い影響を理解します。
美しいお辞儀：お辞儀の種類（会釈、普通礼、最敬礼）と、それぞれの場面での適切な使い方、美しい姿勢と角度を習得します。
アイコンタクトと表情：顧客に安心感と信頼感を与えるアイコンタクトの取り方、そして親しみやすく誠実な表情の作り方を練習します。
身だしなみ：清潔感があり、プロフェッショナルな印象を与える身だしなみのポイント（服装、髪型、メイク、小物など）を確認します。

2. コミュニケーションスキル：顧客との信頼関係構築

傾聴スキル：顧客のニーズや要望を正確に理解するための、積極的な傾聴（アクティブリスニング）の重要性と具体的な手法を学びます。相槌、繰り返し、要約などを活用します。
分かりやすい話し方：専門用語を避け、簡潔かつ明確に情報を伝える方法を習得します。声のトーン、話すスピード、抑揚なども意識します。
非言語コミュニケーション：言葉だけでなく、姿勢、ジェスチャー、表情といった非言語要素がコミュニケーションに与える影響を理解し、適切に活用します。
質問力：顧客の潜在的なニーズを引き出すための、効果的な質問の仕方（オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン）を学びます。
言葉遣いと敬語：ビジネスシーンにふさわしい丁寧な言葉遣いと、適切な敬語の使い方を習得し、失礼のないコミュニケーションを目指します。

3. おもてなしの心：顧客満足度を高める

「おもてなし」の概念理解：「おもてなし」が単なるサービスではない、相手を思いやる心と行動であることを深く理解します。
顧客心理の理解：顧客が何を求め、どのように感じるかを予測し、先回りして行動する「期待を超えるサービス」の考え方を学びます。
顧客視点での行動：常に顧客の立場に立ち、心地よさや感動を提供する具体的な行動（声かけ、気配り、アフターフォローなど）を学びます。
パーソナルな対応：一人ひとりの顧客に合わせた個別対応の重要性を理解し、顧客との特別な関係を築く方法を探ります。

4. 問題解決能力：クレーム対応と課題解決

クレーム発生時の心構え：クレームを「改善の機会」と捉える前向きな姿勢と、冷静かつ誠実な対応の重要性を学びます。
クレーム対応の基本手順：傾聴、共感、謝罪、事実確認、解決策提示、確認、感謝というクレーム対応の具体的なステップを習得します。
情報の共有と連携：クレーム対応において、チーム内や関係部署との情報共有、連携が問題解決に不可欠であることを学びます。
再発防止策の検討：発生した問題を単なる対処で終わらせず、根本原因を特定し、再発防止のための改善策を考える力を養います。

5. 環境への配慮：持続可能な接客の視点

職場環境の整備：顧客に快適な空間を提供するための、清潔で整理整頓された環境づくりの重要性を学びます。
デジタル環境での配慮：オンラインでのコミュニケーション（メール、チャット、SNSなど）におけるマナーや、適切な情報提供の方法を習得します。
多様性への対応：国籍、文化、障がいの有無など、多様な背景を持つ顧客に対する理解と、それぞれの状況に応じた配慮の重要性を学びます。
サステナビリティと接客：環境負荷の低減、地域貢献など、持続可能な社会に貢献する視点を持った接客のあり方について考えます。

参考日数

1～2日間

※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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