電話・来客対応研修

電話・来客対応研修は、組織や企業内で電話や来客対応のスキルを向上させるための研修です。電話や来客への対応は、重要な業務であり、顧客の満足度や企業のイメージ形成に大きな影響を与えます。当研修を通じて、顧客や来客との対話において、プロフェッショナルなコミュニケーションスキルや効果的な問題解決能力を身につけることを目指しています。

電話・来客対応研修のねらい

電話応対研修は、日常業務で必要となる電話応対やクレーム対応のスキルを強化することを目的としています。電話応対の質を向上させることを重視し、顧客満足度の向上を実現することを目的にしています。

電話・来客対応研修のポイント

電話・来客対応研修では、職場や業務に欠かせない知識やスキルを学べます。電話応対研修では、基本的な応対方法だけでなく、応用スキルや電話での慣用句やクッション言葉の使い方も習得できます。また、来客対応研修では、ビジネスマナーの5つの原則（挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉遣い）について学び、顧客サービスやコミュニケーションスキルの向上にも取り組むことができます。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

受講対象者

リーダー
中堅社員
管理職

電話・来客対応研修の目標

電話・来客対応研修の目標は、顧客満足度の向上と接遇力の向上です。電話応対研修では、日常業務としての電話応対やクレーム対応スキルを徹底的に強化します。電話応対の質を向上させ、顧客満足度を高めることを目指します。また、接遇研修では、接遇マナーやスキルを身につけることができます。具体的には、敬語の使い方を含む言葉遣い、お辞儀の仕方、電話のかけ方、適切な服装や名刺交換の方法など、即座にビジネスで活かせる実践的な内容に重点を置いています。

電話・来客対応研修プログラム例

1. 効果的なコミュニケーションスキルを習得する

電話や対面での応対において、相手に好印象を与え、円滑なやり取りを実現するための基本的なコミュニケーションスキルを習得します。

傾聴と質問のテクニック：お客様の真のニーズを引き出すための、効果的な聴き方と質問のコツを学びます。
明確な話し方と声のトーン：電話口や対面で聞き取りやすく、好印象を与えるための声の出し方、話し方、敬語の正しい使い方を習得します。
非言語コミュニケーションの重要性（来客対応向け）：表情、姿勢、ジェスチャーなど、言葉以外の要素が相手に与える影響と、その活用方法を学びます。
積極的な共感と安心感の提供：お客様の感情に寄り添い、信頼関係を築くための共感的なコミュニケーション方法を身につけます。

2. 顧客のニーズ・要望への的確な対応力を高める

お客様からの問い合わせや要望に対し、迅速かつ正確に対応するためのスキルを磨き、問題解決能力を向上させます。

問い合わせ内容の正確な把握：お客様の状況や要望を素早く理解し、必要な情報を漏れなく聞き取る方法を習得します。
情報提供と説明の工夫：複雑な情報でもお客様に分かりやすく伝えるための説明構成や、専門用語を避けた表現方法を学びます。
状況に応じた柔軟な対応：予期せぬ状況やクレームの兆候に対し、冷静かつ適切な判断で柔軟に対応する力を養います。
関係部署との連携と情報共有：自身の対応範囲を超える問題に対し、社内関係部署と円滑に連携し、お客様を待たせないための情報共有術を学びます。

3. 顧客満足度向上に繋がる戦略と実践

単なる応対ではなく、お客様に「また利用したい」と感じてもらえるような、質の高いサービス提供を目指します。

顧客満足度の要素と重要性：顧客満足度が企業にもたらす影響を理解し、その向上に向けた意識を醸成します。
期待を超える「おもてなし」：お客様の期待値を上回るサービスを提供するための心構えと、具体的な行動例を学びます。
クレーム対応と再発防止：クレームを単なる不満で終わらせず、顧客満足度向上や業務改善に繋げるための対応プロセスと、再発防止策の考え方を習得します。
顧客ロイヤルティの構築：お客様との長期的な良好な関係を築き、リピーターになってもらうためのアプローチについて考察します。

4. ストレス管理とセルフケア

電話・来客応対業務で生じるストレスを適切に管理し、自身のメンタルヘルスを良好に保つための方法を学びます。

ストレスのサインに気づく：自身のストレス状況を早期に察知し、対処するための自己認識力を高めます。
効果的なストレス対処法：日々の業務で実践できるリラクゼーション、気分転換、思考の切り替えなど、具体的なストレス軽減法を習得します。
切り替えと感情のコントロール：お客様とのやり取りで生じたネガティブな感情を適切にコントロールし、次の応対に引きずらないための切り替え術を学びます。
職場でのサポート体制活用：困ったときに一人で抱え込まず、同僚や上司、社内相談窓口などのサポートを有効活用する方法を理解します。

参考日数

1～2日間

※研修目的やご要望により最適な日数の研修プログラムをご提案します。
※研修で学んだスキルの定着のための、フォローアップ研修の実施を推奨しています。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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