官公庁・自治体向けクレーム対応研修

官公庁・自治体向けクレーム対応研修は、官公庁・自治体職員が、市民からのクレームに冷静かつ適切に対応できるよう、必要な知識とスキルを習得することを目的としています。ロールプレイングやケーススタディを交えながら、実際の業務で活かせる実践的な研修内容となっています。

研修目的

クレーム発生の原因と種類を理解する
クレーム対応の基本的なプロセスを習得する
傾聴の技術、共感の表現方法を身につける
問題解決のためのコミュニケーションスキルを向上させる
組織全体のクレーム対応体制を構築するための基礎知識を習得する

対象者

窓口業務を担当する職員
電話対応を行う職員
市民からの問い合わせに対応する職員
クレーム対応に関わる全ての職員

研修期間

1～2日間
対象者のレベルやニーズに合わせて調整可能です。

大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援

取引先企業一部

研修風景

ビジネススキル研修風景

官公庁・自治体向けクレーム対応研修プログラム例

クレーム対応の基礎

クレーム発生の原因と種類

不満、苦情、要望の違い
ハードクレーム、ソフトクレームの違い

クレーム対応のプロセス

受付
傾聴
事実確認
解決策の提示
報告

クレーム対応の基本的な心構え

客観的な視点を持つ
感情的にならない
誠意を持って対応する

実践編

ロールプレイング

様々なクレーム状況を想定したロールプレイング
フィードバック

ケーススタディ

実際のクレーム事例を分析

ハードクレームへの対応

ハードクレームの見分け方
適切な対応策

組織全体のクレーム対応体制の構築

マニュアル作成
チームでの連携
上司への報告

研修の効果

クレーム対応の自信がつく
市民との良好な関係構築につながる
組織全体のクレーム対応レベルの向上
顧客満足度の向上

まとめ

本研修では、官公庁・自治体職員が、市民からのクレームに冷静かつ適切に対応できるよう、必要な知識とスキルを習得します。受講者は、クレーム対応のプロセスを理解し、実践的なスキルを身につけることで、市民からの信頼を獲得し、組織全体の満足度向上に貢献することができます。

講義の進め方

分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。

研修の進め方

研修形式

弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。

集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）

講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。

オンライン形式

受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。

ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）

対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です。

研修導入の流れ

ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。

STEP1　お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
STEP2　研修企画のご提案
STEP3　お申込み・ご契約
STEP4　研修実施に向けた準備
STEP5　研修実施
STEP6　研修報告及びアフターフォロー

※研修導入の流れページはこちら

よくあるご質問

Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら