医療機関・病院向けクレーム応対研修は、医療機関の職員が、患者様からのクレームに冷静かつ適切に対応できるよう、必要な知識とスキルを習得することを目的としています。クレーム発生の原因、対応の原則、コミュニケーションスキル、問題解決能力などを学び、患者様との信頼関係を回復し、医療機関のイメージ向上に繋げます。
研修目的
- クレーム発生の原因と種類を理解する
- クレーム対応の基本的な考え方と手順を習得する
- 効果的なコミュニケーションスキルを身につける
- 患者様の感情に共感し、冷静に対応する
- 組織としてクレーム対応体制を構築する
対象者
- 受付、外来、病棟など、患者様と直接関わる職員
- 管理職
研修期間
半日～1日
大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援
研修風景
医療機関・病院向けクレーム応対研修プログラム例
クレーム発生の原因と種類
- 医療行為に関するクレーム
- 待合時間に関するクレーム
- スタッフ対応に関するクレーム
- その他
クレーム対応の原則
- 早期対応の重要性
- 患者様の話を最後まで聞く
- 感情に共感する
- 誠意を持って対応する
コミュニケーションスキル
- 傾聴の技術
- 共感の言葉
- アサーティブなコミュニケーション
問題解決
- 問題の特定と原因分析
- 解決策の検討
- 再発防止策
ロールプレイング
- 様々なクレーム状況を想定したロールプレイング
グループワーク
- ケーススタディグループディスカッション
研修の効果
- クレーム発生時の対応力向上
- 患者様との信頼関係構築
- 医療機関のイメージ向上
- 職員のストレス軽減
- 組織全体のクレーム対応力の向上
まとめ
医療機関・病院向けクレーム応対研修は、医療機関の職員が、患者様からのクレームに冷静かつ適切に対応できるよう、必要な知識とスキルを習得することを目的としています。本研修を通じて、職員は、クレームを機会と捉え、より良い医療サービスを提供できるようになります。
補足
- 研修内容を、病院の規模や特徴、職員の職種に合わせてカスタマイズ可能です。
- 研修期間中に、実際のクレーム事例を共有する時間を設けることも有効です。
- 研修終了後、定期的にフォローアップを行い、職員のスキルアップを支援することが重要です。
講義の進め方
分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修形式
弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。
集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）
講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。
オンライン形式
受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。
ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）
対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です。
研修導入の流れ
ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。
- STEP1 お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
- STEP2 研修企画のご提案
- STEP3 お申込み・ご契約
- STEP4 研修実施に向けた準備
- STEP5 研修実施
- STEP6 研修報告及びアフターフォロー
よくあるご質問
Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、 ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
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