介護施設向けクレーム応対研修

クレームを未然に防ぎ「気付ける人」を育てるための研修です。介護施設は、利用される方にとって生活の場です。日常の空間の中で、家族ではないスタッフがサービスを提供するにあたり、ご利用者様・ご入居者様がどんな不安や心理状態にあるのかを考えて頂きます。なぜクレームが起きるのか、発生のメカニズムをご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の目線にたって学んでいただきます。本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」に未然に気がつき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

研修目的

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修特徴

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を介護施設ならではの観点から解説します。ご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の立場にたって、場面ごとに分けた心理状態を考えていただき、介護スタッフとしてどのように対応するべきか、ご自信の意見を考え、共有頂きます。クレーム事例を基に、基本的な対応手順をお伝えします。手順の学習後は実際にロールプレイングを行い、知識として学んだことを体得いただきます。研修後は、ロールプレイングのフィードバックから得た今後の課題や、研修で得た気付きを基に、実際の現場でクレーム対応・予防の観点で、どのような取り組みができるのか行動目標を設定していただきます。を活用頂き、個人目標やチームの目標を設定して頂きます。個人のスキルアップからチーム全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、組織全体の接遇力アップが目指せます。

プログラム

1、介護施設で起こりやすいクレームとは
介護施設で起きるクレームの発生理由を理解し、なぜクレームが起きるのか、そのメカニズムを学びます。

2、ご利用者様・ご入居者様、そのご家族様の心理状態を理解する
ご利用者様・ご入居者様・そのご家族様はどのような思いで、介護施設にいらっしゃるのでしょうか?それぞれの心理状態を理解し、介護スタッフとして必要な対応方法を考えて頂きます。

3、介護施設で起きるクレームの分類と予防法
介護施設で起きるクレームについて、事例を基にクレームの分類分けを行います。分類ごとに適切な対応法・予防策をお伝えします。

4、クレーム対応ロールプレイング
実際のクレーム事例を基に、どのような対応がふさわしいか学習した知識を活かして、ロールプレイングを実施いただきます。

よくあるご質問

Q、研修費(料金)はどのくらいかかりますか?
A、研修費は、講師派遣料×日数+教材費×受講者数+その他(機材レンタル)等で算出しております。研修費用(料金)のお見積りなどはお問い合わせください。
Q、研修形式はどのようになりますか?
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
Q、研修カリキュラムはどのように決まりますか?
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
Q,業務内容や業務データを使用した研修は可能ですか?
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
Q、研修時間は要望に合わせた対応いただけますか?
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
Q、受講人数が多いのですがフォローいただけますか?
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
Q、研修用のノートパソコンはお借り出来ますか?
A、パソコン及び機材・設置作業(有料)は必要台数をご用意できます。
Q,研修会場はご用意可能ですか?
A、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

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