クレームを未然に防ぎ「気付ける人」を育てるための研修です。介護施設は、利用される方にとって生活の場です。日常の空間の中で、家族ではないスタッフがサービスを提供するにあたり、ご利用者様・ご入居者様がどんな不安や心理状態にあるのかを考えて頂きます。なぜクレームが起きるのか、発生のメカニズムをご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の目線にたって学んでいただきます。本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」に未然に気がつき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

研修目的

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修特徴

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を介護施設ならではの観点から解説します。ご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の立場にたって、場面ごとに分けた心理状態を考えていただき、介護スタッフとしてどのように対応するべきか、ご自信の意見を考え、共有頂きます。クレーム事例を基に、基本的な対応手順をお伝えします。手順の学習後は実際にロールプレイングを行い、知識として学んだことを体得いただきます。研修後は、ロールプレイングのフィードバックから得た今後の課題や、研修で得た気付きを基に、実際の現場でクレーム対応・予防の観点で、どのような取り組みができるのか行動目標を設定していただきます。を活用頂き、個人目標やチームの目標を設定して頂きます。個人のスキルアップからチーム全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、組織全体の接遇力アップが目指せます。

プログラム

1、介護施設で起こりやすいクレームとは
介護施設で起きるクレームの発生理由を理解し、なぜクレームが起きるのか、そのメカニズムを学びます。

2、ご利用者様・ご入居者様、そのご家族様の心理状態を理解する
ご利用者様・ご入居者様・そのご家族様はどのような思いで、介護施設にいらっしゃるのでしょうか?それぞれの心理状態を理解し、介護スタッフとして必要な対応方法を考えて頂きます。

3、介護施設で起きるクレームの分類と予防法
介護施設で起きるクレームについて、事例を基にクレームの分類分けを行います。分類ごとに適切な対応法・予防策をお伝えします。

4、クレーム対応ロールプレイング
実際のクレーム事例を基に、どのような対応がふさわしいか学習した知識を活かして、ロールプレイングを実施いただきます。

備考

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間・対象人数についても柔軟に対応をさせていただきます。
  • 研修会場は、最寄りのエリアから弊社の全国提携会場(有料)のご用意が出来ますのでお気軽にご相談ください。
  • 貴社内の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応しております。

介護施設・事業所研修ページ

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