介護施設向けクレーム応対研修

介護施設向け研修

「クレームの芽」に未然に気がつき、クレームを起こさないための取り組みができる

クレームを未然に防ぎ「気付ける人」を育てるための研修です。介護施設は、利用される方にとって生活の場です。日常の空間の中で、家族ではないスタッフがサービスを提供するにあたり、ご利用者様・ご入居者様がどんな不安や心理状態にあるのかを考えて頂きます。なぜクレームが起きるのか、発生のメカニズムをご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の目線にたって学んでいただきます。本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」に未然に気がつき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

現場課題

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修の特徴

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を介護施設ならではの観点から解説します。ご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の立場にたって、場面ごとに分けた心理状態を考えていただき、介護スタッフとしてどのように対応するべきか、ご自信の意見を考え、共有頂きます。クレーム事例を基に、基本的な対応手順をお伝えします。手順の学習後は実際にロールプレイングを行い、知識として学んだことを体得いただきます。研修後は、ロールプレイングのフィードバックから得た今後の課題や、研修で得た気付きを基に、実際の現場でクレーム対応・予防の観点で、どのような取り組みができるのか行動目標を設定していただきます。を活用頂き、個人目標やチームの目標を設定して頂きます。個人のスキルアップからチーム全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、組織全体の接遇力アップが目指せます。

・貴施設の人材育成課題に最適なオーダーメイド型研修プログラム
・介護施設を指導する登壇実績豊富なプロフェッショナル講師陣が担当
・覆面調査から患者様目線で客観的な改善指導
・単発研修、年間研修、コンサルティングなど課題解決へ向けてご提案
・ロールプレイング・ワーク・ディスカッション・演習(アウトプット)中心の実践型研修
・貴施設の現場課題に合わせたケーススタディを取り入れる
・受講者のレベルに合わせたカスタマイズ研修
・ビジネススキルなどの別テーマと組み合わせた研修も実施可能

研修形態

  • 日本全国エリアに講師派遣及び貴施設のご要望エリアでの実施可
  • すべての研修プログラムをオンライン化してご提供可(カリキュラムの一部に変更の場合あり)
  • ノートパソコンや必要機材のレンタル及び全国提携の研修会場の手配可

関連する研修ページ

カリキュラム

1、介護施設で起こりやすいクレームとは
介護施設で起きるクレームの発生理由を理解し、なぜクレームが起きるのか、そのメカニズムを学びます。
2、ご利用者様・ご入居者様、そのご家族様の心理状態を理解する
ご利用者様・ご入居者様・そのご家族様はどのような思いで、介護施設にいらっしゃるのでしょうか?それぞれの心理状態を理解し、介護スタッフとして必要な対応方法を考えて頂きます。
3、介護施設で起きるクレームの分類と予防法
介護施設で起きるクレームについて、事例を基にクレームの分類分けを行います。分類ごとに適切な対応法・予防策をお伝えします。
4、クレーム対応ロールプレイング
実際のクレーム事例を基に、どのような対応がふさわしいか学習した知識を活かして、ロールプレイングを実施いただきます。

研修に関する補足事項

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間や対象人数は、ご要望に沿えるように柔軟に対応可能です。
  • 受講者15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
  • 貴施設の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応します。
  • 研修会場は、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

関連するページ




法人・企業研修のご相談・お問い合わせ

ブレインコンサルティング株式会社は、貴施設に最適な研修プランを無料でご提案します。
※お急ぎの場合は、TEL 03-4405-1621 / 9時00分~18時00分(土日祝除く)までご連絡ください。

お見積もり・お問い合わせ

PAGE TOP