クレームを未然に防ぐ、「気配り力」を育てることが大切です。「クレ－ム」も「感謝の声」も基本的には「人」に付随することがほとんどです。逆に、初めはクレームであっても、その対応次第では「信頼」にもつながります。本人は無意識でも、たとえ自分のミスではなかったとしても、対応一つで結果が大きく違ってくるのです。本研修では、クレームの発生源の理解と、「クレームの芽」に気づき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。
研修目的
- クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
- クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
- クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある
研修特徴
クレームの発生源とクレームの種類を様々な観点から解説します。保育現場でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けたクレーム発信者の心理を理解します。普段からの声掛けや気づき、対応姿勢に至るまでを総合的に考えて、クレームの予防について学んでいきます。
事例研究では実際に起こり得るクレーム事例に基づき基本的な対応を学び。対応方法を学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。
プログラム
１、クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。
２、クレーム発信者の心理を考える（保護者や近隣等）
クレーム発信者の状況からその心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。
３、クレームの分類と対応方法
保育施設でよくある事例を基にクレームを分類し、タイプごとに適切な対応方法を学びます。
４、クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。
よくあるご質問
A、研修費は、講師派遣料×日数＋教材費×受講者数＋その他（機材レンタル）等で算出しております。研修費用（料金）のお見積りなどはお問い合わせください。
A、講師派遣形式もしくはオンライン形式から選択いただけます。オンライン形式の場合は、ZoomやMicrosoft Teams、Cisco WebEX、Google Meetなど対応可能です。
A、研修目的に合わせて貴社専用にカスタマイズします。事前課題などにより、レベル分けなども可能です。
A、はい、弊社はオーダーメイド研修を得意としておりますのでそのような研修依頼が多いです。
A、貴社のご要望や教育目的に合わせて研修時間を調整しご提案します。
A、15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
A、パソコン及び機材・設置作業（有料）は必要台数をご用意できます。
A、弊社の全国提携会場（有料）がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。
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