クレームを未然に防ぐ、「気配り力」を育てることが大切です。「クレ-ム」も「感謝の声」も基本的には「人」に付随することがほとんどです。逆に、初めはクレームであっても、その対応次第では「信頼」にもつながります。本人は無意識でも、たとえ自分のミスではなかったとしても、対応一つで結果が大きく違ってくるのです。本研修では、クレームの発生源の理解と、「クレームの芽」に気づき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

研修目的

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修特徴

クレームの発生源とクレームの種類を様々な観点から解説します。保育現場でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けたクレーム発信者の心理を理解します。普段からの声掛けや気づき、対応姿勢に至るまでを総合的に考えて、クレームの予防について学んでいきます。
事例研究では実際に起こり得るクレーム事例に基づき基本的な対応を学び。対応方法を学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。

プログラム

1、クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。

2、クレーム発信者の心理を考える(保護者や近隣等)
クレーム発信者の状況からその心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。

3、クレームの分類と対応方法
保育施設でよくある事例を基にクレームを分類し、タイプごとに適切な対応方法を学びます。

4、クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。

備考

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間・対象人数についても柔軟に対応をさせていただきます。
  • 研修会場は、最寄りのエリアから弊社の全国提携会場(有料)のご用意が出来ますのでお気軽にご相談ください。
  • 貴社内の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応しております。

幼稚園・保育施設研修ページ

当研修をご検討の際は下記よりお気軽にお問い合わせください

ブレインコンサルティング株式会社は、貴社に最適な研修プランを無料でご提案します。
※お急ぎの場合は、TEL 03-6421-2747 / 9時00分~18時00分(土日祝除く)までご連絡ください。

法人名 必須

部署名必須

お名前 必須

電話番号 必須

メールアドレス 必須

住所 必須

お問い合わせ内容 必須

「上記内容で送信する」ボタンを押された場合、個人情報保護方針に同意されたものとします。