幼稚園・保育施設向けクレーム応対研修

幼稚園・保育施設研修

クレームの発生源の理解と適切な対応を学ぶ

クレームを未然に防ぐ、「気配り力」を育てることが大切です。「クレ-ム」も「感謝の声」も基本的には「人」に付随することがほとんどです。逆に、初めはクレームであっても、その対応次第では「信頼」にもつながります。本人は無意識でも、たとえ自分のミスではなかったとしても、対応一つで結果が大きく違ってくるのです。本研修では、クレームの発生源の理解と、「クレームの芽」に気づき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

現場課題

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修の特徴

クレームの発生源とクレームの種類を様々な観点から解説します。保育現場でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けたクレーム発信者の心理を理解します。普段からの声掛けや気づき、対応姿勢に至るまでを総合的に考えて、クレームの予防について学んでいきます。事例研究では実際に起こり得るクレーム事例に基づき基本的な対応を学び。対応方法を学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。

・貴施設の人材育成課題に最適なオーダーメイド型研修プログラム
・介護施設を指導する登壇実績豊富なプロフェッショナル講師陣が担当
・覆面調査から患者様目線で客観的な改善指導
・単発研修、年間研修、コンサルティングなど課題解決へ向けてご提案
・ロールプレイング・ワーク・ディスカッション・演習(アウトプット)中心の実践型研修
・貴施設の現場課題に合わせたケーススタディを取り入れる
・受講者のレベルに合わせたカスタマイズ研修
・ビジネススキルなどの別テーマと組み合わせた研修も実施可

研修形態

  • 日本全国エリアに講師派遣及び貴施設のご要望エリアでの実施可
  • すべての研修プログラムをオンライン化してご提供可(カリキュラムの一部に変更の場合あり)
  • ノートパソコンや必要機材のレンタル及び全国提携の研修会場の手配可

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カリキュラム

1、クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。
2、クレーム発信者の心理を考える(保護者や近隣等)
クレーム発信者の状況からその心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。
3、クレームの分類と対応方法
保育施設でよくある事例を基にクレームを分類し、タイプごとに適切な対応方法を学びます。
4、クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。

研修に関する補足事項

  • カリキュラム内容は、研修目的や事前課題をもとに受講者の実務課題に合わせてカスタマイズします。
  • 研修時間や対象人数は、ご要望に沿えるように柔軟に対応可能です。
  • 受講者15名様以上の場合は、アシスタント講師を1名配置することで円滑な進行が可能です。
  • 貴施設の会場へPC等の機材レンタル・設置作業(有料)も対応します。
  • 研修会場は、弊社の全国提携会場(有料)がご用意出来ますのでお気軽にご相談ください。

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