福祉・介護施設向けクレーム応対研修は、福祉・介護の現場で働く職員が、利用者様やご家族からのクレームに適切に対応し、より良い関係を築くことを目的としています。クレームの原因分析、対応手順、コミュニケーションスキルなど、実践的な内容を取り上げ、ロールプレイングやグループワークを通じて、現場で活かせるスキルを習得します。
研修目的
- クレーム発生の原因を理解し、未然に防ぐ
- クレーム対応の基本的な手順を習得する
- 聞き取り、共感、説明など、コミュニケーションスキルを向上させる
- 落ち着いて冷静に対応できる能力を養う
- 組織全体のクレーム対応力を向上させる
対象者
- 福祉・介護施設の全職員（新入職員、中堅職員、管理職など）
研修期間
半日～1日
大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援
研修風景
福祉・介護施設向けクレーム応対研修プログラム例
クレーム発生の原因分析
- 利用者・家族の視点からの理解
- 組織内の問題点の洗い出し
- 潜在的な不満の発見
クレーム対応の基本手順
- 傾聴：相手の話を最後まで聞く
- 共感：相手の気持ちに共感する
- 確認：相手の言っていることを正確に理解しているか確認する
- 対応策の説明：解決策を提示する
- お詫び：必要であれば謝罪する
コミュニケーションスキル
- 相手の感情を読み解く
- 言葉遣い、態度
- 非言語コミュニケーション
- アサーティブコミュニケーション
場面別クレーム対応
- 日常生活におけるクレーム
- 医療行為に関するクレーム
- 行政への対応
ロールプレイング
- 様々なクレーム状況を想定した演習
クレーム対応マニュアル作成
- 自施設のクレーム対応マニュアルの作成
研修の効果
- クレーム発生の減少
- クレーム対応時間の短縮
- 利用者・家族の満足度向上
- 職員のストレス軽減
- 組織全体の信頼度向上
まとめ
福祉・介護施設向けクレーム応対研修は、職員がクレームに冷静に対応し、利用者様との良好な関係を築くためのスキルを習得することを目的としています。クレームを単なる問題として捉えるのではなく、改善の機会として捉え、組織全体のサービス向上に繋げることが重要です。
講義の進め方
分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修形式
弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。
集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）
講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。
オンライン形式
受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。
ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）
対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です。
研修導入の流れ
ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。
- STEP1 お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
- STEP2 研修企画のご提案
- STEP3 お申込み・ご契約
- STEP4 研修実施に向けた準備
- STEP5 研修実施
- STEP6 研修報告及びアフターフォロー
よくあるご質問
Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、 ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら
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