不当クレーム対応研修では、企業が直面する不当なクレームに対して、冷静かつ適切に対応するためのスキルを習得します。顧客とのコミュニケーションスキル、法律知識、社内連携など、不当クレーム対応に必要な総合的な能力を養い、企業のブランドイメージを守り、従業員の心理的な負担を軽減することを目指します。
研修目的
- 不当クレームの定義と特徴を理解する
- 不当クレーム発生時の対応手順を習得する
- 法律知識に基づいた対応方法を学ぶ
- 客観的な記録を残す重要性を理解する
- チームで連携し、効果的な対応を行う
対象者
- 接客業に従事する社員
- コールセンターのオペレーター
- 営業担当者
- 管理職
- 不当クレーム対応に関わる可能性のある全ての社員
研修期間
半日(3時間)~1日(6時間)
対象者のレベルやニーズに合わせて調整可能です。
大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援
ビジネススキル研修風景
不当クレーム対応研修プログラム例
不当クレームとは
- 不当クレームの定義と種類
- 不当クレームが発生する原因
- 不当クレームと正当なクレームの違い
不当クレーム対応の基本
- 冷静さを保つための心構え
- 相手の話を最後まで聞く
- 客観的な記録を残す
- 法律の知識(民法、消費者契約法など)
不当クレーム対応の手順
- 初期対応(電話対応、面談)
- 記録の作成(録音、録画、メモ)
- 上司への報告
- 法務部門への相談
- 弁護士への相談
記録の作成と証拠保全
- 録音・録画の注意点
- メールや書面の保存
- 証拠となる資料の収集
チームでの対応
- チームで連携し、対応する重要性
- 責任分担
- 情報共有
法律知識の基礎
- 民法における不法行為
- 消費者契約法
- 脅迫罪
ケーススタディ
- 様々な不当クレームの事例
- ロールプレイング
研修形式
- 講義形式(スライド、ケーススタディ)
- グループワーク(ディスカッション、ロールプレイング)
- 質疑応答
研修の効果
- 不当クレームに冷静に対応できるようになる
- 法律知識に基づいた適切な対応ができる
- 記録を残す習慣が身に付く
- チームで連携し、効果的に対応できる
- 企業のブランドイメージを守ることができる
まとめ
本研修では、不当クレーム対応に必要な知識とスキルを習得し、企業のブランドイメージを守り、従業員の心理的な負担を軽減することを目指します。参加者は、不当クレームに冷静かつ適切に対応できるようになり、企業全体の安定的な運営に貢献できるようになります。
講義の進め方
分かりやすい講義、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修形式
弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。
集合対面形式(講師派遣・対面形式の研修)
講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。
オンライン形式
受講者の端末から、Web会議システム(Zoom、Teams、WebEX、Meetなど)を利用して実施します。
ハイブリッド形式(集合+オンラインの組み合わせ)
対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です。
研修導入の流れ
ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。
- STEP1 お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
- STEP2 研修企画のご提案
- STEP3 お申込み・ご契約
- STEP4 研修実施に向けた準備
- STEP5 研修実施
- STEP6 研修報告及びアフターフォロー
よくあるご質問
Q:ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q:研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか?
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、 ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q:講師にはどのような方がいますか?
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q:参加人数によって費用は変わりますか?
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら
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