官公庁・自治体向けハードクレーム対応研修では、官公庁・自治体職員が、市民からの厳しいクレームや困難な状況に直面した際、冷静かつ適切に対応するためのスキルを習得します。感情的な対立を避け、円滑なコミュニケーションを通じて問題解決に導くための具体的な手法を学びます。
研修目的
- ハードクレームの特徴と種類を理解する
- ハードクレーム発生時の冷静な対応方法を習得する
- 聴き方、話し方、質問の仕方を学び、相手の感情に共感する
- 問題解決のための交渉スキルを習得する
- 組織としての対応体制を構築する
対象者
- 市民からの窓口業務を担当する職員
- 電話対応を行う職員
- 苦情処理窓口の担当者
- 管理職
研修期間
1～2日間
対象者のレベルやニーズに合わせて調整可能です。
大手企業・官公庁・教育機関まであらゆる業種の人財育成を支援
研修風景
官公庁・自治体向けハードクレーム対応研修プログラム例
ハードクレームの理解と対応の基本
- ハードクレームの特徴と種類
- ハードクレームが発生する原因
- ハードクレーム対応の基本的な考え方
- 感情のコントロールと共感の重要性
- 聴き方、話し方、質問の仕方
実践的な対応とロールプレイング
- ハードクレーム発生時のシミュレーション
- ロールプレイングを通じた実践
- 上司への報告と連携
- 組織としての対応体制の構築
- 法律・規則に関する注意点
研修の効果
- ハードクレームに対する不安の軽減
- 冷静かつ適切な対応が可能になる
- 市民との信頼関係構築
- 組織全体のクレーム対応力の向上
まとめ
本研修では、ハードクレーム発生時の対応スキルを習得し、市民との円滑なコミュニケーションを図ることで、組織全体の信頼度向上に繋げます。
講義の進め方
分かりやすい講義はもちろん、ワークやロールプレイなど、アウトプットを中心としたオリジナルの研修プログラムをご提供。
実効性の高い実践型研修で、高い導入効果を感じていただけます。
研修形式
弊社では、集合形式・オンライン形式・ハイブリッド形式の3つの形式で実施しております。貴社のご要望に合わせて、効果的な研修方法でご提供いたします。
集合対面形式（講師派遣・対面形式の研修）
講義形式での学習やグループディスカッションなどを行うことができます。
オンライン形式
受講者の端末から、Web会議システム（Zoom、Teams、WebEX、Meetなど）を利用して実施します。
ハイブリッド形式（集合＋オンラインの組み合わせ）
対面研修とオンライン研修を同時に実施する研修形態です。
研修導入の流れ
ブレインコンサルティングでは、貴社のご要望をヒアリングさせていただいたうえで、幅広い講師陣の中から最適と思われる講師とプログラム案をご提案します。まずは、研修目的、研修時期、受講対象者、人数規模などお分かりの部分からお気軽にご相談ください。
- STEP1 お問い合わせ・ご要望内容のヒアリング
- STEP2 研修企画のご提案
- STEP3 お申込み・ご契約
- STEP4 研修実施に向けた準備
- STEP5 研修実施
- STEP6 研修報告及びアフターフォロー
よくあるご質問
Q：ブレインコンサルティングの特長について教えてください。
ブレインコンサルティングでは、オーダーメイド型研修を強みとしております。選ばれる理由ページもご覧ください。
Q：研修カリキュラムは当社にあわせてカスタマイズは可能ですか？
はい、可能です。研修を企画する段階で、研修の目的や達成目標などをお聞かせください。
多数のお客様から高いご評価を頂いてきた弊社オリジナルカリキュラムをもとに、詳細内容をお打ち合わせのうえ、 ご納得いただけるカリキュラムをカスタマイズしてご提供いたします。
Q：講師にはどのような方がいますか？
その研修分野の第一線で活躍している講師・コンサルタントが100名以上在籍しております。
研修プログラムの企画からテキストの作成も研修を担当する講師が行い、お客様ごとにオーダーメイドの研修プログラムをご提供しています。
Q：参加人数によって費用は変わりますか？
講師料は講師人数により費用が変わります。製本版テキストを使用する場合は参加人数によって費用が変動いたします。
PDF版テキストは一式の費用となり、参加人数による変動はありませんが、貴社にて印刷配布またはデータ配布をお願いしております。
※よくある質問ページはこちら
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ご相談やお見積もり依頼等も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
