クレームによる顧客心理を理解したコミュニケーションを図る

顧客からのクレーム応対でお悩みはありませんか?
当研修では、クレーム応対時に必要な顧客心理、応対のプロセス、必要なコミュニケーションスキルなどアクティブラーニングやビデオ撮影によるロールプレイを通じて実践的に習得します。
明らかに「受講前と受講後で変化が実感できた」「行動計画に落とし込んで職場で実践している」など受講効果にもご好評をいただいている研修です。

研修目的

クレームは悪いという心理を払拭する
クレーム時の顧客心理と応対の基本プロセスを理解する
クレーム応対時に求められるコミュニケーションスキルを磨く

受講対象者

営業担当
クレーム対応の担当者

研修形式

講義、グループ討議、ワークショップ、アセスメント

プログラム内容

オリエンテーション
クレーム応対の基本
クレーム応対の心構え
クレーム応対の基本ステップ
クレーム応対に必要なコミュニケーションスキル
傾聴(心を傾けて徹底的に聞く)
反映(言葉と感情の反映)
受容・共感の言葉と表現
質問(状況に合わせた質問)
クレーム応対の実際
ケーススタディ
ディスカッション
ロールプレイング
目標と行動計画の共有
講師による総括

参考日数

1日間~
※ご相談の上決定します。

備考

研修内容はご要望に合わせてカスタマイズが可能です。
少人数から100名以上の規模まで柔軟にご提案が可能です。
全国への講師派遣のご提案も可能です。
貴社ご指定エリアへの研修会場の手配も可能です。